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Konsumentenschutz
exklusiv für
März 2012
Inhaltsverzeichnis
Methodik und Qualitätssicherung……………………………...................................... 3
Summary………………………….………………………..………………………………………….... 10
Ergebnisse…………………………………...…..………………………….………………………….. 15
Fragebogen……………………………………………………………………………………………… 28
Konsumentenschutz März 2012
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
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Methodik und
Qualitätssicherung
Konsumentenschutz März 2012
Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
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Daten zur Untersuchung (1)
Themen/Inhalte:
Handlungsbedarf durch die öffentliche Hand (offen)
Handlungsbedarf durch die öffentliche Hand (gestützt)
Awareness von Konsumentenschutzaktivitäten in den Medien (offen)
Awareness von Konsumentenschutzaktivitäten in den Medien
(gestützt)
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Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
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Daten zur Untersuchung (2)
Methode:
Telefonische Repräsentativbefragung im Rahmen des
wöchentlichen Omnibusses; Randomsampling
Zielpersonen:
Österreichische Bevölkerung ab 15 Jahren
Stichprobengröße:
250 Interviews
Befragungsgebiet:
Gesamtes Bundesgebiet
Adressmaterial:
Amtliches Telefonbuch
Befragungszeitraum:
2. – 9. März 2012
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Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen
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Studiendesign (1)
Auswahl:
repräsentative Stichprobe für die österreichische Bevölkerung ab 15
Jahren
Ermittlung der Brutto-Stichprobe durch zufällige Auswahl von
Adressen aus dem amtlichen Telefonbuch
Ziehung einer proportional geschichteten Stichprobe, die Anzahl der
zufällig ausgewählten Adressen je politischen Bezirk entspricht dem
Anteil der Einwohner des Bezirks an der Gesamtbevölkerung laut den
Ergebnissen der Statistik Austria
Ziehung:
zweistufiges Verfahren
erste Phase - Zufallsauswahl
zweite Stufe - Quotensampling (Kriterien: Geschlecht, Alter und
politischer Bezirk des Wohnortes)
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Studiendesign (2)
Merkmale:
Qualitätssteigerung der Stichprobe durch Koppelung der
Quotenmerkmale Geschlecht, Alter und politischer Bezirk;
dies sichert die Repräsentativität der Stichprobe
Die Gewichtung richtet sich nach der Häufigkeit der einzelnen
Quotenmerkmale
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Qualitätssicherung, -management (1):
Die Qualität des Projektes insgesamt wird von einem/einer eigens dafür
zuständigen Projektverantwortlichen überwacht
interne Qualitätssicherungsmaßnahmen sind:
 laufende Schulungen der InterviewerInnen
 kein ständig wechselndes InterviewerInnen Team
 persönliches Briefing aller InterviewerInnen (Analyse der
Befragungsinhalte, der Fragenformulierung und -reihenfolge unter
Berücksichtigung von etwaigen Filterfragen, Sensibilisierung der
InterviewerInnen für das entsprechende Thema)
 SupervisorInnen, die ständig im CATI-Studio anwesend sind und die
Einhaltung der Qualitätskriterien gewährleisten
 mehrfache Pretests der Fragebögen
 regelmäßige Überprüfung der Homogenität und Plausibilität der
Befragungsinhalte der einzelnen Fragebögen
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Qualitätssicherung, -management (2):
Weitere interne Qualitätssicherungsmaßnahmen
 Nichteinbeziehung abgebrochener Interviews in die Netto-Stichprobe
(Mangel an demographischer Information sowie viele fehlende
Angaben beeinflussen die Qualität der Befragung negativ)
 ständige digitale Aufzeichnung über Zeitpunkt und Anzahl der
Kontaktversuche
 Laufende Kontrolle der Kontaktversuche und Non-Respondents
Einen hohen Stellenwert in der Qualitätssicherung nimmt weiters die
regelmäßige Kommunikation mit dem Auftraggeber ein
Qualitätssicherung
durch
Regelmäßige Kommunikation
mit unseren Kunden;
Feedback
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Ständige Verbesserung
unserer Dienstleistungen und
Produkte
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Summary
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Summary (1)
Die ÖsterreicherInnen erwarten sich Handlungsbedarf im Bereich
des Konsumentenschutzes der Verbraucherschutzeinrichtungen
bzw. der öffentlichen Hand.
Zwei Drittel der ÖsterreicherInnen nennen spontan Bereiche, wo sie
Handlungsbedarf der Verbraucherschutzeinrichtungen bzw. der öffentlichen
Hand erwarten, damit ihre Rechte als KonsumentInnen gewahrt werden.
11% der ÖsterreicherInnen erwarten sich spontan Unterstützung im Bereich
Produktkennzeichnungen. Das betrifft nicht nur die korrekte und
übersichtliche Bezeichnung von Inhaltsstoffen, sondern auch die Angabe des
Herkunftslandes auf den einzelnen Produkten. 6% wünschen sich eine
regelmäßige Lebensmittelkontrolle durch die öffentliche Hand, wo die
Produkte u. a. auf Qualität, Herkunft und Ablaufdatum überprüft werden
sollen. 5% erhoffen sich Unterstützung im Bereich Finanzdienstleister/
Banken/ Versicherungen, wo die Transparenz oft fehlt. Für 5% ist das
Thema hoher Benzinpreis bzw. laufende Benzinpreiserhöhungen relevant. Je
4% sehen Handlungsbedarf bei Handy- und Internetgebühren (bei den
Kosten und bei nicht transparenten Verträgen) sowie bei irreführender oder
falscher Werbung, wobei hier vor allem die Touristik und der Elektrohandel
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genannt
wurden.
Summary (2)
Bei einer gestützten Abfrage sehen fast alle ÖsterreicherInnen
(97%) im Bereich Konsumentenschutz Handlungsbedarf durch
entsprechende Einrichtungen oder allgemein durch die öffentliche
Hand.
71% erwarten sich Unterstützung hinsichtlich verständlicher
Vertragsbedingungen. Je 7 von 10 sehen Handlungsbedarf beim Datenschutz
bzw. bei umweltschonenden Produkten. 61% wünschen sich Hilfe
hinsichtlich mehr Ehrlichkeit in der Werbung, 59% verständliche
Gebrauchsanleitungen, 57% eine bessere Erreichbarkeit von Unternehmen
(z.B. durch kostenlose Hotlines), 56% weniger aggressive Werbemethoden
und 54% langlebigere Produkte. 52% der ÖsterreicherInnen erhoffen sich
Aktivitäten der öffentlichen Hand im Bereich Reklamationen, 49% beim
Umtauschrecht, 38% wünschen sich bessere Regelungen bei Lieferverzug
und 32% billigere Produkte.
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Summary (3)
Medienberichte über Konsumentenschutzaktivitäten sind in den
Köpfen der ÖsterreicherInnen stark verankert. So hat ein Drittel
der ÖsterreicherInnen spontan und sogar 95% gestützt
Medienberichte über Konsumentenschutzaktivitäten positiv in
Erinnerung.
JedeR Zehnte erinnert sich spontan an Berichte über Schadenersatz für
Geschädigte des Schiffsunglücks Costa Concordia. 9% fallen spontan
Reportagen über Kostenbeschränkungen beim Handy ein, je 7% denken
ungestützt an die Internationale Tagung gegen Abzockermethoden bzw. an
Klagen wegen der Zahlscheingebühr. Je 6% erinnern sich spontan an
Berichte über die neue Website „Hände weg von Werbefahrten“ bzw. über
Schadenersatz für Brustimplantat-Geschädigte.
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Summary (4)
Gestützt erinnern sich 95% der ÖsterreicherInnen positiv an
Medienberichte im Bereich Konsumentenschutz.
72% erinnern sich gestützt an Schadenersatzforderungen für Geschädigte
des Schiffsunglücks Costa Concordia, 68% an Schadenersatzforderungen für
Brustimplantat-Geschädigte und 65% an Kostenbeschränkungen beim
Handy. Beinahe die Hälfte hat den Wegfall der Alkoholwerbung für
Maturareisen im Gedächtnis (häufiger tendenziell Personen ab 30 Jahren)
und 48% Sammelklagen gegen den AWD, wobei dies häufiger Berufstätige
sind. Je 41% rufen sich Berichte über Klagen wegen der Zahlscheingebühr
(häufiger Personen ab 30 Jahren) bzw. über das Recht auf Rechnung in
Papierform in Erinnerung und 31% denken an Artikel über das Drücken der
Tara-Taste. Je 3 von 10 erinnern sich gestützt an die Internationale Tagung
gegen Abzockermethoden, wobei dies häufiger tendenziell Ältere tun bzw.
an die neue Website „Hände weg von Werbefahrten“. 29% denken an
mangelnde Informationen bei Verbraucherkrediten und 28% an die
Erhebung der Mietzinssteigerung für Private in den letzten 10 Jahren.
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Ergebnisse
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Handlungsbedarf durch die
öffentliche Hand (spontane Abfrage) (1)
Wenn Sie an Ihre Erfahrungen oder die Ihres Bekanntenkreises als Konsument/in beim Kauf von Produkten bzw.
der Inanspruchnahme von Dienstleistungen denken, wo sehen Sie den größten Handlungsbedarf für
Verbraucherschutzeinrichtungen oder die öffentliche Hand? Wo bestehen Ihrer Meinung nach Schwierigkeiten für
den Konsumenten bzw. die Konsumentin, d.h. in welchen Bereichen würden Sie sich Unterstützung durch
Verbraucherschutzeinrichtungen oder die öffentliche Hand erwarten? (spontane Nennungen)
Produktkennzeichnungen
11%
Lebensmittelkontrolle
6%
Benzinpreiserhöhung
5%
Finanzdienstleister / Banken / Versicherungen
5%
Handykosten
4%
Internetgebühren / Prepaid Sticks / Datenverträge
4%
Irreführende / falsche Werbung
4%
Reklamation / Umtausch
3%
Telefonwerbung / Telefonkeilerei
3%
Garantieansprüche
3%
Preisgestaltung
3%
Schriftgröße (auf Verpackungen, Verträgen,...)
3%
Autokauf
3%
0%
Zwei Drittel der
ÖsterreicherInnen
erwarten sich einen
Handlungsbedarf durch
Konsumentenschutzeinrichtungen bzw. durch
die öffentliche Hand.
10%
20%
30%
40%
n = 250 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Mehrfachnennungen
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Handlungsbedarf durch die
öffentliche Hand (spontane Abfrage) (2)
Wenn Sie an Ihre Erfahrungen oder die Ihres Bekanntenkreises als Konsument/in beim Kauf von Produkten bzw.
der Inanspruchnahme von Dienstleistungen denken, wo sehen Sie den größten Handlungsbedarf für
Verbraucherschutzeinrichtungen oder die öffentliche Hand? Wo bestehen Ihrer Meinung nach Schwierigkeiten für
den Konsumenten bzw. die Konsumentin, d.h. in welchen Bereichen würden Sie sich Unterstützung durch
Verbraucherschutzeinrichtungen oder die öffentliche Hand erwarten? (spontane Nennungen)
Onlineshopping
3%
Datenschutz
2%
Aufklärungspflicht / Beratung / Information
2%
diverse Bereiche
2%
Personal / Kundennähe
2%
Wohnen / Bauen
2%
allgemeine Teuerung
2%
öffentlicher Verkehr
1%
Vertragsabschlüsse
1%
Jugendschutz
1%
sonstiges
14%
kein Handlungsbedarf nötig
2%
weiß nicht, k.A.
31%
0%
10%
20%
30%
40%
n = 250 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Mehrfachnennungen
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Seite 17
Handlungsbedarf durch die
öffentliche Hand (spontane Abfrage) (3)
Folgende sonstige Bereiche wurden genannt...
ACTA
am Land sollen mehr Kaufhäuser erhalten bleiben
Angebote zu groß und unübersichtlich
Arbeiterkammer soll besser werden
bei den Nahversorgern
bei der Reparatur von Autos
bei elektronischen Geräten, Heizen, alternative Energiequellen
beim Gemüse: es sollten mehr einheimische Produkte von den Märkten
bevorzugt werden
beim Kauf von Lebensmitteln
Belästigung der Privatsphäre; Bevormundung
dass Großmärkte nicht soviel wegwerfen
Die benötigte Sitzplatzreihe der Personen im Flugzeug sollte vorab bekannt
gegeben werden, weil es oft einen akuten Sitzplatzmangel gibt.
die Packungsgröße ist zu groß, Singles werden nicht beachtet, sinnlose
Aktionen wie 2 für 1
Dienstleistungen
EU-Verordnungen sind teilweise sehr sinnlos, Schnittlauch aus China sollte
man nicht importieren, Glühbirnenverbot ist sinnlos
generell beim Kauf von Produkten
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Handlungsbedarf durch die
öffentliche Hand (spontane Abfrage) (4)
Folgende sonstige Bereiche wurden genannt...
Gesetze einhalten und exekutieren
in sehr vielen Gebieten in Österreich gibt es keine Apotheken - Wunsch nach
mehr Apotheken
Keilermethoden
kleine Betriebe, Märkte
Konsumentenschutz soll direkter auftreten, Internetbetrug
Lebensmittelindustrie
mehr Inlandsprodukte
Möbelbranche, Elektro, Installateurwesen, Gartengestaltung
Monopole sollten geschwächt werden, z.B. die Briefpost
rasche und kostenlose Hotlines
Rechtsanwälte beraten teilweise schlecht, geht bis in die Gerichtswelt:
Korruption etc.
Schutz bei Gewinnspielen
Schutz gegen Abzockerei
Spielwaren nicht alle für Kinder ideal; Fernsehprogramm auf ganz anderer
Basis
strengere Herkunftsregelung bei Lebensmitteln
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Handlungsbedarf durch die
öffentliche Hand (spontane Abfrage) (5)
Folgende sonstige Bereiche wurden genannt...
Übersättigt von Werbeaussendungen des Handels - vielleicht kann man etwas
tun um die Werbeflut einzudämmen? Dafür sollte sich der Konsumentenschutz
einsetzen. Es ist einfach zu viel Altpapier.
Unterstützung der Universitäten
verbesserte Kontaktaufnahme mit den Firmen, Hotlines usw.
Verkäufe die am Telefon durchgeführt werden (v.a. bei älteren Personen)
Werbefahrten
Werkstätten
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Handlungsbedarf durch die
öffentliche Hand (gestützte Abfrage) (1)
Ich lese Ihnen Arbeitsbereiche und Zielsetzungen des Konsumentenschutzes vor. In welchen der folgenden
Bereiche sehen Sie großen Handlungsbedarf durch die öffentliche Hand?
Verständliche Vertragsbedingungen
71%
Besserer Schutz meiner Daten
70%
Umweltschonende Produkte
70%
Mehr Ehrlichkeit in der Werbung
61%
Verständliche Gebrauchsanleitungen
59%
Bessere Erreichbarkeit von Unternehmen
57%
Weniger aggressive Werbemethoden
56%
Langlebige Produkte
54%
Bessere Voraussetzungen bei Reklamationen
52%
Umtauschrecht
49%
Bessere Regelungen bei Lieferverzug
38%
Billige Produkte
In keinem dieser Bereiche
32%
1 Nennung
Weiß nicht, k.A.
3%
0%
10%
20%
30%
40%
97% sehen einen
großen
Handlungsbedarf.
50%
60%
70%
80%
n = 250 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Mehrfachnennungen
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Handlungsbedarf durch die
öffentliche Hand (gestützte Abfrage) (2)
Handlungsbedarf hinsichtlich eines besseren Datenschutzes wird häufiger von ...
gewünscht
Frauen
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Seite 22
Awareness von Konsumentenschutzaktivitäten
in den Medien (spontane Abfrage) (1)
Wenn Sie an die Berichterstattung in den Medien der letzten Monate denken, welche Aktivitäten im Bereich
Konsumentenschutz sind Ihnen positiv in Erinnerung? (spontane Nennungen)
Schiffsunglücks Costa Concordia - Schadenersatz
10%
Kostenbeschränkung beim Handy
9%
Internationale Tagung gegen Abzockemethoden
7%
Klagen wegen der Zahlscheingebühr
7%
Neue Website „Hände weg von Werbefahrten“
6%
Schadenersatz für Brustimplantat-Geschädigte
6%
Wegfall der Alkoholwerbung für Maturareisen
5%
Mangelnde Informationen bei Verbraucherkrediten
5%
Sammelklagen gegen den AWD
5%
Erhebung der Mietzinssteigerung für Private (letzte 10 Jahre)
4%
Recht auf Rechnung in Papierform
4%
Drücken der Tara-Taste
Ein Drittel hat
Medienberichte über
Konsumentenschutzaktivitäten positiv in
Erinnerung.
3%
Sonstige
10%
Keine
42%
Weiß nicht, k.A.
25%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
n = 250 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Mehrfachnennungen
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Awareness von Konsumentenschutzaktivitäten
in den Medien (spontane Abfrage) (2)
Folgende sonstige Aktivitäten wurden genannt...
ACTA
allgemeine Rechtsberatung
am Telefon geschlossene Verträge abgeschafft
Arbeiterkammer, Mieterschutz
Bauwesen, Elektrotechnisches
bestmögliche Leistungen bei Tieren durch Medikamentenverabreichung
Diskussion über Mehrwertnummern für Hotlines
erneuerbare Energie, Umwelttechnologie, Verbraucherkennzeichen von
Elektroartikel
EU-Verkaufsrichtlinien
Freilandhühner
Fremdwährungskredite bei Banken
heimliche Inflation
Lebensmittel kennzeichnen
Lebensmittel, genauere Produktbeschreibungen
Lebensmittelkontrolle
Pendlerpauschale
Produkttests
Produktvergleiche und –tests
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Awareness von Konsumentenschutzaktivitäten
in den Medien (spontane Abfrage) (3)
Folgende sonstige Aktivitäten wurden genannt...
Reisebüro
Roamingkosten beim Handy
sie setzen sich für Personen ein, für finanzliche Personen
Telefonkeilerei
verpflichtende Nummernansage
Verzinsung von Geldanlagen - ohne Bindung
Volksanwalt
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Awareness von Konsumentenschutzaktivitäten
in den Medien (gestützte Abfrage) (1)
Ich lese Ihnen Aktivitäten im Bereich Konsumentenschutz vor, die in den letzten Monaten in den Medien
thematisiert wurden. Welche davon haben Sie positiv in Erinnerung?
Schiffsunglück Costa Concordia - Schadensersatz
72%
Schadenersatz für Brustimplantat-Geschädigte
68%
Kostenbeschränkung beim Handy
65%
Wegfall der Alkoholwerbung für Maturareisen
49%
Sammelklagen gegen den AWD
48%
Klagen wegen der Zahlscheingebühr
41%
Recht auf Rechnung in Papierform
41%
Drücken der Tara-Taste
31%
Internationale Tagung gegen Abzockemethoden
30%
Neue Website „Hände weg von Werbefahrten“
30%
Mangelnde Informationen bei Verbraucherkrediten
29%
Erhebung der Mietzinssteigerung für Private (letzte 10 Jahre)
28%
Keine davon
95% erinnern sich
positiv an
Medienberichte im
Bereich
Konsumentenschutz.
5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
n = 250 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Mehrfachnennungen
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Awareness von Konsumentenschutzaktivitäten
in den Medien (gestützte Abfrage) (2)
An Berichte über Sammelklagen gegen den AWD erinnern sich häufiger...
Berufstätige
An Berichte über den Wegfall der Alkoholwerbung für Maturareisen erinnern sich
häufiger...
tendenziell Personen ab 30 Jahren
An Berichte über Klagen wegen der Zahlscheingebühr erinnern sich häufiger...
Personen ab 30 Jahren
An Berichte über Schadenersatz für Brustimplantat-Geschädigte erinnern sich
häufiger...
Personen, die nicht in Salzburg, Tirol bzw. Vorarlberg leben
An Berichte über die Internationale Tagung gegen Abzockemethoden erinnern
sich häufiger...
tendenziell Ältere
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