Descripción

Report
PROCESOS ITIL
Gestión de
niveles
de Servicio
Usuario
Mesa
de
Servicio
Gestión de
Incidentes
Cliente
Gestión de
Cambios
Gestión de
problemas
Gestión de
Disponibilidad
Gestión de
Configuración
Gestión de
Entrega
Gestión de la
Continuidad
de Servicio TI
Gestión de
Capacidad
Gestión
Financiera
Salidas
Entradas
•Solicitud del cliente
•Problema y error cerrado
• Lista de contactos VIP
• Catalogo de servicios
• ANS Gestión de Incidentes
Gestión de
Incidentes
•Scripts de interrogación
•Reporte de inconsistencias de la
CMDB
•Reporte del Incidente
•Incidencia con causa
desconocida
•RFC y análisis de impacto
• Informe de casos escalados
•Informes de incidentes masivos
•Registros en Service Manager
•Encuestas de satisfacción
Descripción
Proceso
que
consiste
en
la
restauración normal del servicio tan
rápido como sea posible.
Service Manager
Entradas
•Solicitud de cambio RFC
Gestión de
Cambios
Salidas
•Cambio implementado
•Cambio no implementado
(Marcha atrás)
•Cambios en CMDB
•Actas de reunión del comité
de cambios
Descripción
Proceso que gestiona los cambios en el área TI, desde su
petición y aprobación, hasta su implantación y cierre. Estos
cambios pueden darse en: hardware, software, elementos de
comunicación, aplicaciones, entornos, documentación, o
cualquier otro elemento que conforme los ítems de
configuración en los servicios productivos
Service Manager
Salidas
Entradas
•Solicitud de cambio RFC
•Información en Serena
•Tiquetes en Service Manager
Gestión de la
Entrega
•Entrega correcta
•Entrega rechazada
•DSL Actualizada
Descripción
Proceso que gestiona los despliegues de
hardware y/o software de gran cantidad o
críticos, especialmente despliegues iníciales de
nuevas aplicaciones o que afecten al negocio.
Administración de la DSL, Calidad de RFC’s
Licencias y Lista de Chequeo
Serena Dimensions
Service Manager
Entradas
•Reporte de Inconsistencias
en la CMDB.
•Tiquete en Service Manager
•RFC’s aprobados e
implementados
Salidas
Gestión de
Configuración
•CMDB actualizada
Descripción
Proceso que, de forma centralizada, registra y
controla los Elementos de Configuración (CI) de
hardware y software de TI, sus características,
atributos, estados y relaciones. La información es
almacenada en una base de datos lógica
denominada Base de Datos de Configuración
(CMDB).
UCMDB
Service Manager
Entradas
Reporte del Incidente
• Incidencia con causa
desconocida o recurrente
• Incidentes mayores
•Tiquete Service Manager
Salidas
Gestión de
Problemas
•Problema y error cerrado
•Problema rechazado
•Estructura de reportes
Descripción
El proceso se encarga de investigar y
diagnosticar la causa raíz de las fallas que
presentan los componentes de TI con el objeto de
poder brindar una solución alternativa y definitiva
realizando alimentación de la base de datos de
errores conocidos.
Service Manager
Entradas
• Solicitud de Análisis de
Cambio (RFC)
•Monitoreo de aplicaciones
•CMDB actualizada
• Reporte de Monitoreo
•Requerimiento de Arquitectura
Gestión de
Capacidad
Salidas
• Solicitud de cambio (RFC)
• Análisis de impacto
• Plan de capacidad
• Reporte de monitoreo de
capacidad
• Reporte de recomendaciones
de capacidad
• Reporte de cambios en
capacidad
•Análisis de Capacidad
Descripción
El proceso de Gestión de Capacidad se enfoca en
analizar el comportamiento de la infraestructura que
soporta los servicios de la compañía para poder
adaptarla a los requerimientos del negocio oportuna y
aun costo adecuado.
BAC
Entradas
• Reporte del incidente
• Catalogo de Servicios
• Acuerdo de nivel de servicio
• CMBD actualizada
• Solicitud de reporte de
disponibilidad
• Solicitud de monitoreo de
disponibilidad
•Tiquete de solicitud
Gestión de
Disponibilidad
Salidas
• Plan de disponibilidad
• Solicitud de cambio (RFC)
• Reportes de disponibilidad
• Alarmas
•Iniciativas de mejora
Descripción
El proceso de la Gestión de la Disponibilidad se
encarga de la implementación, medición y
administración de la disponibilidad de la
infraestructura de TI con el fin optimizar la
capacidad de la infraestructura de TI
BAC
HP Open View
Salidas
Entradas
Gestión de la
Continuidad
del Servicio TI
• Riesgo mitigado
Iniciativas de continuidad
•Informe Evaluación de Riesgos ETB
•Informe Análisis de Impacto en el
Negocio ETB
•Informe Inventario de Activos de TI
•Informe estrategias de capacitación
y divulgación
•Informe de Definición de Estrategia
de Continuidad
Descripción
El proceso de Gestión de la Continuidad del Servicio
TI asegura que la Infraestructura (técnica y de
servicios) puede recuperarse cuando así se requiera, y
según los acuerdos y los tiempos requeridos por el
negocio.
X Corp
Entradas
• Reportes de disponibilidad
• Reporte del incidente
•Requerimientos de Servicio
de los clientes/usuarios
(SLR)
Gestión de Nivel
de Servicio
Salidas
• Reporte de nivel de servicio
• Acuerdo de nivel de servicio
• Catálogo de servicios
• Cuadro de mando
•Actas de la reuniones de los
comités de Niveles de Servicio
Descripción
La gestión de Niveles de Servicio es el nombre dado al
proceso de coordinación, planeación, acuerdo, supervisión
y divulgación de los ANS (Acuerdos de Niveles de
Servicio), y la revisión constante de los logros del servicio
buscando que la calidad requerida y costo del servicio se
mantenga y mejore gradualmente. También es
responsable por la gestión sobre el catálogo de servicios.
Service Manager
BAC
Entradas
• Presupuesto de la VPI
• Contratos vigentes
• Plan de disponibilidad
• Presupuesto histórico de la VPI
• Plan de capacidad
• Iniciativas de continuidad
•Plan Estratégico ETB
•Plan Director VI
Gestión financiera
Salidas
• Informe de contratación
secretaria general
• Informe de contratación
comisión tercera concejo de
Bogotá
• Informe contratación
• Ficha de avance
• Proyecciones pago
•Contratos
Descripción
SAP
EBP
SGC
La Gestión Financiera es el proceso responsable
de administrar los costos de servicios de TI para
disponer de una base financiera para apoyar las
decisiones de negocio relativas a TI
Seguridad
Salidas
Entradas
•Riesgos de seguridad
•Normatividad
•BIA
•Catalogo de Servicios
Seguridad
Informática
•Riesgo mitigado
•Plan de seguridad
•Declaración del Trabajo – SOW
•Plan de acción para tratamiento de riesgos
•Políticas, procedimientos, formatos y
documentos de interés de seguridad
informática
•Informes de gestión de las plataformas de
seguridad (FW, IPS, escaneo de
vulnerabilidades)
•RFC
•Análisis de Impacto
•Brief
Descripción
Establece las actividades a realizar para proteger los
activos de información, garantizando la disponibilidad
de los recursos y asegurando la confidencialidad e
integridad de los datos.
IT-Governance Suite

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