(tongue fu) :*** *** **** ***

Report
뛰어난 커뮤니케이터가 되기 위한
텅 푸(tongue fu)
:심리적 공격을 막아내는 정신적 무술
1
SCG 김지영
저자 소개 : 샘 혼 (Sam
Horn)
비즈니스 커뮤니케이션 전문가.
미국에서 비즈니스 컨설팅, 강연, 워크숍, 저술 등 왕성한 활동을 펼치며
높은 인기를 누리고 있다
.
지난 20년 동안 NASA, 휴렛 팩커드, 포 시즌스 리조트 등 미국의 유수한
기업 등에서 50만 명에게 강연을 해왔으며, 2003~2004년에는 ‘뛰어난
강연자 상’을 받기도 하였다
.
《POP》(엘리베이터 스피치), 《Conzentrate》, 《What's holding you back?》등
비즈니스 커뮤니케이션 분야에서 여러 권의 베스트셀러를 써 호평을 받았다
.
샘 혼의 웹 사이트는 www.SamHorn.com 이다
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contents
1부. 우아하게 이기는 방법
Scene 1 버럭 하는 마음을 빨리 가라앉히기
2부. 하지 말아야 할말, 해야 할 말
scene 2 "대체 이 사람은 왜 이렇게 까다롭게
구는걸까? “
Scene 3 내가 옳은데도 협상해야 하는 이유
Scene 4 누군가 교묘하게 당신을 조종하려 든다면?
Scene 5 힘에 맞서지 말고 그것을 이용하라
Scene 6 그 순간 꿀꺽 말을 먹어버려라
Scene 7 상대의 긴 침묵에 흔들리지 마라
Scene 8 인간의 뇌는 부정형을 모른다
Scene 9 뭐라고 말해야 할지 모를 때 해야 할 말
Scene 10 잘못이 아닌 해결책에 집중하라
Scene 11 승자 없는 논쟁에서 벗어나는 기술
Scene 12 우선 막다른 길에서 빠져나와라
Scene 13 대화를 말싸움으로 바꾸는 망치, ‘하지만’
Scene 14 대화를 논쟁으로 빠지지 않게 하는 ‘그리고’
Scene 15 사후 약방문은 분노를 일으킨다
Scene 16 남의 잘못을 지적할 때 해서는 안 되는 말
Scene 17 명령을 부탁으로 바꿔주는 한마디 말
Scene 18 질문을 통해 상대방이 판단하도록 만들라
Scene 19 찰싹 따귀를 때리는 듯한 말
Scene 20 사람의 마음을 얻는 기술
Scene 21 문제를 일으키는 ‘문제’라는 말을 버려라
Scene 22 긍정적인 표현이 인생을 바꾼다
Scene 23 극단적인 표현은 질문으로 되돌려주라
Scene 24 모든 것은 당신의 해석에 달려 있다
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contents
3부. 원하는 것을 더 많이 얻는 대화의 기술
Scene 25 지금이 괜찮은 시점인지 먼저 판단하라
Scene 26 최후통첩을 하기 전에 따져봐야 할 여섯 가지
Scene 27 당신과 상대의 권리를 동시에 지키는 법
Scene 28 관계를 망치지 않고 부탁을 거절하는 기술
Scene 29 당신에게 가장 중요한 것을 따르라
Scene 30 요령 있게 말을 끊는 기술
Scene 31 마음 상하지 않게 대화를 거절하는 법
Scene 32 생산적인 회의 진행의 기술
Scene 33 단숨에 자신감을 되찾는 비결
Scene 34 당신이 원하는 상황을 그려보라
Scene 35 두려움을 다스리는 것이 먼저다
Scene 36 설득의 다섯 가지 원칙
Scene 37 상대의 거절을 뒤집는 3R 전략
Scene 38 어떤 언어적 공격이든 이겨낼 수 있다
Scene 39 주도권을 내주지 않는 것이 중요하다
4부. 사람을 얻는 대화법
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사람들은 당신의 귀를 원한다
리더십은 잘 듣는 것이다
놀림을 피할 수 없다면 한패가 되라
무례한 사람은 어디에나 있다
유머가 우리를 구원한다
필요한 것은 해결책이 아니다
“그 말이 옳습니다”라는 마법의 표현
최소한 상대의 분노를 인정해주라
합리적인 규칙이 중요하다
말싸움을 말려야 할 때 필요한 것
닫힌 마음이 가장 끔찍한 감옥이다
딱지를 떼고 기회를 주라
대안을 주고 고르게 하라
긍정적인 기를 내보내기로 결정하라
일이 안 풀릴 때 스스로에게 건네야 할 말
실패를 잊고 새롭게 시작하라
당신이 옳다는 마음을 넘어서라 4/23
1부. 우아하게 이기는 방법
: 1 버럭 하는 마음을 빨리 가라앉히기
: 2 "대체 이 사람은 왜 이렇게 까다롭게 구는 걸까? “
: 3 내가 옳은데도 협상해야 하는 이유
anger(분노)에 한글자만 더하면 danger(위험)가 된다 - 무명씨.
Q. 불공정하거나 불친절한 말을 들었을 때 당신은 어떻게 하는가?
- 화가 나서 하는 극단적인 행동은 상황을 더욱 악화시킬 뿐이다.
- 언어적인 공격을 받았을 때 즉각적으로 반응하지 않고 잠시 생각하는 여유를 갖자!
A. 해결 방법
1. 공감은 성숙의 가장 좋은 지표이다.
: 나라면 어떨까? 내가 저 입장이라면 어떤 기분일까? 라는 공감의 질문을 던져
상대의 입장을 헤아려보자. 이 질문은 즉각적으로 적의를 없애줄 만큼 강력하다.
2. 공감의 질문을 통해 상대를 최소한 이해할 수 있다.
: 공자- "더 많이 알수록 더많이 용서하게 된다:'
무엇 때문에 그런 행동이 나왔는지 생각할 시간을 갖는 것
잠깐 상대의 입장을 헤아린다면 마음의 평화를 느낄 수 있다
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1부. 우아하게 이기는 방법
: 4 누군가 교묘하게 당신을 조종하려 든다면?
적을 만들지 않으면서 내 의지를 관철시키는 기술, 그것이 전술이다 - 무명씨.
Q. ‘상대에게 인식된 전술은 더 이상 효과가 없다’
- 상대의 의도를 간파하였다면 이를 분명히 드러내 그 상황에서 벗어나도록 하자
- 그 상황에서 한 발짝 떨어져 사태를 직시하고 분석할 줄 알아야 한다.
A. 해결 방법
1. 내가 적을 없애는 방법은 친구로 만드는 것이다.
: 텅 후는 싸움이 아닌 조절 기법.
우리의 목표는 균형을 이루는 것. 상대의 부정적 전술을 낱낱이 밝혀내 파멸 시키는 것이
아니다.
2. 자칫하면 지게 될 상황일 때만큼 인내가 필요한 시점은 없다
: 서두르게 만듦으로써 얼떨결에 조건을 받아들이도록 이끄는 것이 상대의 전술일지 모른다
최대한 공손하되, 말 없이 끙끙거리지 말고 자신의 입장을 정확하게 밝힌다.
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1부. 우아하게 이기는 방법
: 5 힘에 맞서지 말고 그것을 이용하라
인내는 지혜의 동반자이다. – 성 아우구스티누스 .
Q. 아무 상과도 없는 일 때문에 화가 난 사람에게 시달려 본 경험이 있는가?
- “ 분노란 순간적인 광기” 힘에 맞서지 말고, 그 힘의 정체를 밝혀라!
- 해결하고자 하는 바를 명확하게 밝혀 의사를 전달하면 잘못은 되풀이 되지 않는다.
A. 해결 방법
1. 모두의 생각을 직접 말로 표현해 낸 "상황 규정짓기"
: 말하기 어려운 것을 직접적으로 말해버리는 기법
상대가 자기 속마음을 잘 알고 있다는 점 때문에 두려움이 없어진다
2. 위트는 우리를 지켜주는 울타리이다
: 라디오 진행자 ‘칼 하스’ 공개 방송의 예
수많은 팬들은 하와이 공개방송에서 그를 직접 보기 위해 몰려들었다. 그는 키가 작고 왜소
한 체구였다. 모두들 그를 보고 경악했다. 칼 하스는 그런 반응을 예상하고 있는 듯 위트 있게
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“ 저도 여러분이 이렇게 생겼는지 몰랐단 말입니다!” 분위기는 반전 되었다!
1부. 우아하게 이기는 방법
: 6 그 순간 꿀꺽 말을 먹어버려라
진정한 대화의 기술은 맞는 곳에서 맞는 말을 하는 것 뿐 아니라, 안 맞는 곳에서 하지 말아야 할 말을 불쑥
해버리지 않는 것 까지도 포함된다.
포함된다
Q. 부당한 대우를 받았을 때 당신의 선택은?
.
- 침묵할 줄 모른다면 말하지도 말라
- “화난 김에 내뱉은 말은 두고두고 후회할 소리이긴 마련이다”
A. 해결 방법
1. 나중에 되삼키려 애쓰지 말고 그 순간 꿀꺽 말을 먹어버려라
: 입을 열기 전에 그 말이 부메랑처럼 되돌아와 당신을 괴롭히지는 않을지 생각해볼 필요가
있다
2. 침묵은 힘을 가져다 준다
: 강하게 나갈 수록 상대도 고집을 부리게 마련, 강한 주장은 때로 역효과가 나는 경우
세련된 말보다 더욱 큰 설득력을 발휘
상대의 양보를 되돌려줄 수 있을 때에야 공정한 도구가 된다. 상대가 내 입장이 되어 보여준
공감을 보여 줘야 한다.
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1부. 우아하게 이기는 방법
: 10 잘못이 아닌 해결책에 집중하라
우리가 할 일은 과거에 대한 비난이 아닌, 미래를 위한 계획입니다. – 존 F.케네디
.
Q. 누가 잘못했는지, 그것이 어떤 잘못이었는지 찾기 위한 행동을 한 적이 있는가?
- 입씨름은 건설적인 가치가 전혀 없다.
- 해결책에 초점을 맞추도록 함으로써 대화를 좀더 높은 차원으로 이끌어보라
A. 해결 방법
하지 말아야 할 말과 행동
해야 할 말과 행동
(과거의 잘못에 초점을 맞춘다)”어째서 대금 결
제를 안 한 거지? 분명히 하겠다고 말했자나?
(미래의 해결책에 초점을 맞춘다)”오늘 대금 결
제를 해서 사용 정지를 풀어 줄 수 있어?”
(잘못의 이유를 파고든다) “뭐라고? 시간이 없었
다고? 그럼 더욱 미리미리 처리했어야지”
(이제부터 할 수 있는 일을 제시한다)
“앞으로는 대금결제가 늦어졌다면 미리 말해줘.
내가 모르고 카드를 내밀지 않도록 말이야”
(입씨름을 계속한다)” 당신 직장 일이 바빳다는
(두 사람 모두가 바라는 결과에 대해 언급)
“서로를 비난해봤자 아무 소용없어. 우리는 어
차피 같은 편이야 우리 둘다 카드 대금 결제가
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제대로 되기를 바라고 있거든:
건 핑계가 안돼. 그건 말이 안 된다고”
2부. 하지 말아야 할말, 해야 할 말
: 13 대화를 말싸움으로 바꾸는 망치,
‘하지만’
막대기나 돌멩이는 내 뼈를 부러뜨릴 수 있다. 하지만 말은 마음을 무너뜨린다. (로버트 풀검, 작가)
.
Q. 일부러 전투적인 말을 사용하여 상대의 적대감을 부추기고, 논쟁하지 않았는가?
- ‘하지만’을 들은 사람은 저항감을 느낄 수 있다’ 반감을 살 수 있다
- “하지만” 이라는 파괴적인 단어 대신에 ‘그리고’ 라는 건설적 단어를 사용해라
A. 해결 방법
하지 말아야 할 말과 행동
해야 할 말과 행동
고객: 레스토랑 1시 예약을 전화로 했는데요~
점원: 네~ 맞습니다. 하지만 지금 단체손님이 오버 되서
예약이 어려운 상황입니다
고객: 레스토랑 1시 예약을 전화로 했는데요~
점원: 네~ 맞습니다. 그리고 죄송스럽게도 지금 단체손
님으로 인해 자리가 다 차버린 상태입니다
고객: 그게 말이 되나요? 몇 일 전에 전화를 걸어 예약
을 했는데요!
점원: 네 하지만 오늘 갑작스런 단체손님이 많이 오시는
바람에 자리가 남아 있지않습니다. 죄송합니다
고객: 그게 말이 되나요? 몇 일 전에 전화를 걸어 예약
을 했는데요!
점원: 네 하지만 오늘 갑작스런 단체손님이 많이 오시는
바람에 자리가 남아 있지않습니다. 죄송합니다
고객: 그럼 몇일 전에 예약 한 게 의미가 없자나요? 장
난 하는 겁니까?
점원: 네 하지만, 오늘 같은 상황은 예측을 할 수 없었습
니다.
고객: 그럼 몇 일 전에 예약한 의미가 없지 않습니까?
점원: 네 정말 죄송합니다. 조금 기달려 주신다면, 더 전
망좋은 자리로 업그레이드 해드려도 될까요? 그리고 보
다 나은 서비스를 제공해 드리겠습니다.“
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2부. 하지 말아야 할말, 해야 할 말
: 16 남의 잘못을 지적할 때 해서는
안 되는 말
교육의 비밀은 학생을 존중하는데 있다. - 랄프 왈도 에머슨.
Q. 늘 사람들이 따르는 리더가 되고 싶은가?
- 주변의 누군가가 실수를 저질렀다면 그 실수가 당신을 방해하는 것이 아니라 당신
을 돕도록 만들어라.
- 실수를 가차없이 처단하는 냉혹한 사람이 아닌 실수에서 배울 줄 아는 겸손한 사람이 되자.
A. 해결 방법
하지 말아야 할 말과 행동
해야 할 말과 행동
(잘못에 초점을 맞춰 야단친다) “ 수학이 어
렵다는 말을 왜 하지 않았니? “
(교훈에 초점을 마주고 해결방법을 묻는다) “수학
성적을 올리기 위해 어떻게 할 생각이니?”
(‘이렇게 했어야지. 표현을 사용한다)
“그렇게 텔레비전만 보지 말고 공부를 열심
히 했어야지!”
(미래의 행동을 제안한다) “오늘부터 텔레비전은
숙제를 끝낸 다음에 보는 것으로 하자”
(계속 비판해 패배감을 안겨준다) “이렇게 형
편없는 성적을 받아오다니 정말 실망이다”
(이제부터는’이라는 표현을 사용해 미래를 준비하
게 한다)” 이제부터는 문제 풀다가 어려우면 선생
님이나 친구들한테 도와달라고 하렴 “
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2부. 하지 말아야 할말, 해야 할 말
.
: 19 찰싹 따귀를 때리는 듯한 말
할 수 없다 라는 말을 마음에서 지우라 –새뮤얼 존슨
Q. ‘안돼’ ‘때문에 그럴 수는 없어 “ 라는 말을 마치 따귀를 때리는 것처럼 느껴지지 않는가?
- 이런 말은 저절로 적대감을 일으키게 한다.
- “불가능한 이유 대신 언제 어떻게 가능해질 것인지에 초점을 맞추도록 하자.
A. 해결 방법
1. 상대의 부탁을 거절하는 대신에, 무엇인가를 일으키기 위한 계획을 말하자.
: 심판이 도착하지 않았으니 아직 경기를 시작할 수 없어 대신에 심판이 도착하면 바로 경기
를 시작할 수 있어. 5분 안에 심판이 오지 않는다면 그냥 시작하자고!
2. ~하기만 하면 ~한 후에 라는 표현을 쓰자.
: 네가 맡은 일을 끝내기만 하면 친구들과 얼마든지 놀아도 좋아
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2부. 하지 말아야 할말, 해야 할 말
: 20 사람의 마음을 얻는 기술
친절한 한마디는 짧지만 그 울림은 끝이 없다. – 마더 테레사
.
Q. 상대의 부탁이나 바람을 들어줄 가능성이 없다면 대체 어떻게 할 것인가?
- ‘해줄 방법이 없다’ ‘어쩔 수 없다’ 라는 말은 결국에는 무력감을 느끼게 한다
- 상대방은 자기에 대해 무관심하다고 생각하게 된다.
A. 해결 방법
1. 나쁜 소식이라도 ‘ ..하기를 바란다’ ‘..했으면 좋겠다’ 덧붙여 부드럽게 말하자
: “ 오늘 오전 중에는 주문하신 물건을 배달해 드릴 수 있다면 정말 좋겠습니다. 도착하는 대
로 전화를 드리겠습니다.
2. 상대가 얻을 수 없는 대신에 할 수 있는 일 그로 인해 상대가 얻을 수 있는 것에
초점을 맞추도록 해라. 이해와 공감
: “ 제가 지금 일이 밀려 지금 당장은 해드릴 수 없습니다. 내일까지 기다리셔야겠습니다” (X)
“ 항공권 구매 업무가 끝나자마자 바로 알아봐드리겠습니다. “ (O)
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2부. 하지 말아야 할말, 해야 할 말
: 23 극단적인 표현은 질문으로 되돌려주라
과장 또한 진실이다. 다만 절제를 잃어버렸을 뿐이다. – 칼릴 지브란 (작가)
.
Q. “넌 내 말을 듣는 법이 없어!“ “넌 늘 지각이지” 극단적인 표현을 들으면 어떤 생각이 드는가?
- 극단적인 표현은 극단적인 반응 유발. 진실이 과장되면 상대는 분노하기 마련이다
- 공격보다는 객관성을 유지할 수 있도록 실제 상황에 초점을 맞추도록 한다
A. 해결 방법
1. 즉각적인 반발을 일으키는 말보다 중립적인 관찰과 정보 요청
: “ 강아지 먹이 주는 일을 늘 잊어버리는구나? 굶겨 죽일 참이니? “ (X)
“ 벌써 이번 주에 세 번째로 강아지 밥을 주지 않았구나 무슨 일이니? “ (O)
2. 구체적인 해결 방안 모색을 위한 대화를 이끌어야 한다
: “ 그래, 넌 한 번도 방청소를 한 적이 없어. 대체 마지막으로 청소한지가 언제인지 아니?”(X)
“ 어떻게 우리가 함께 쓰는 공간을 더 깨끗하게 유지할 것인지 의논하고 싶은데,
얘기해 보지 않을래? “ (O)
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3부. 원하는 것을 더 많이 얻는 대화의 기술
: 28 관계를 망치지 않고 부탁을
거절하는 기술
겸손하기 위해서 남의 발 밑에 깔릴 필요는 없다. – 마야 안젤루
.
Q. 일자리나 우정이 위협 받을까바 걱정할 필요 없이 ‘아니야’라고 말하는 방법을 알고 싶은가?
- 늘 지레 포기하고 ‘그래’라고 말하는 유형이라면 인간관계가 건강하지 못하다
- 성공적인 관계를 맺고 유지하는 비결은 균형을 맞추는 데 있다.
A. 해결 방법
1. “ 잠깐 생각할 시간이 좀 필요해” 라고 말하기
2. ‘아니야’ 와 ‘그래’를 동시에 말하기 : 예) 총무 일은 거절하되 다른 일을 대신 맡겠다
3. ‘아니야’ 라고 말하고 다른 방법으로 문제를 해결하기
: 예) 일을 맡을 상황이 안되지만, 다른 사람을 추천하면 어떻까?
4.
단호하게 죄의식 없이 ‘아니야’라고 말하기
건설적인 대화방식. 해야 할말을 사용하여 “ 우리 모임을 위해 봉사할 사람이 필요하다는 걸
잘 알아, 내 가족을 위한 봉사 역시 그만큼 소중해’
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3부. 원하는 것을 더 많이 얻는 대화의 기술
어떻게 빠져나가야 할 지 모른 채 계속 대화에 끌려가는 것은 큰 불행이다”
: 30 요령 있게 말을 끊는 기술
-새뮤얼 존슨
.
Q.
도무지 말을 그칠 줄 모르는 사람을 만났을 때 어떻게 하면 좋을까?
- 최대한 무례하지 않게 현재 상황 혹은 입장을 말한다.
A. 해결 방법
1. 양쪽의 요구가 균형을 이루었는지 확인하기
2. 말을 가로막고 상대의 이름을 부르기: 잠시 상대가 멈칫할 수 있는 시간을 마련
3. 지금까지 나온 이야기를 요약하기.
지금까지 잘 듣고 있었다는 점을 확인시키는 동시에 대화를 끝내자는 신호
4. 대화를 과거일로 만들기. 더 이야기하면 좋겠지만 이제 저녁준비를 해야돼
5. 단호한 어조로 다정하게 마무리하기
재밌는 이야기 잘 들었어요. 다음에 계속 들을 수 있으면 좋겠습니다.
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3부. 원하는 것을 더 많이 얻는 대화의 기술
: 36 설득의 다섯 가지 원칙
삶의 평화를 얻기 위해서는 용기라는 대가를 치러야 한다- 아멜리아 에어하트 대서양횡단 최초 여비행사
.
Q. 남 앞에 나서서 말할 마음의 준비가 되었는가?
- 적절한 속도와 기술로 말하며 상대가 고개를 끄덕이도록 만드는 법을 알아보자
A. 해결 방법
1. 긍정적 기대를 가지고 상황에 접근해라.
자신부터 낙관주의 자가 되어야 한다. 그래야 확신을 갖고 다가설 수 있다.
2. 반대를 예상하고 준비하라
제안을 반대하는 사람이 어떤 이유를 들지 예상해 보라
3. 요점에 번호를 붙여 정리하라.
첫째는… 둘째는… 번호를 붙여주면 의견이 사실처럼 제시되어 설득력이 높아진다
4. 상대의 요구에 맞춰 상대의 언어로 말하라
당신이 설득해야 하는 상대에게 가장 중요한 것이 무엇인지 생각하라
5. 상대가 당신의 아이디어를 시도하게끔 동기를 부여하라
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3부. 원하는 것을 더 많이 얻는 대화의 기술
: 37 상대의 거절을 뒤집는 3R
전략
이기고 있는 경기는 바꾸지 말라. 지는 중이라면 반드시 바꿔야 한다. –반스 룸바르디 (축구감독)
.
Q. 한 번 거절 당하면 그대로 포기하고 마는가?
- 새로운 근거를 찾아내 제시한다면, 기회를 다시 만들 수 있다.
A. 해결 방법
1. 퇴각 Rertreat
상대의 거부를 일단 침착하게 받아들여야 다시 시도할 기회가 생긴다 침착하게 그
상황에서 빠져 나와라
2. Revaluate 재평가
취약했던 부분을 규명하고 새로운 근거를 찾아라
3. Reapproah 재시도
새로 약속을 잡고 만나라. “ 지난번에 이미 논의했던 문제이긴 합니다만, 새로이
고려할 부분이 있습니다” 라는 말로 설명 시작.
• 결정을 내리도록 압박하는 것과 아이디어를 멋지게 제시해 스스로 결정하도록 만드는 것은 엄
연히 다르다 상대에게 주도적인 역할을 줘라
• 생생한 경험담 성공담 듣는 사람이 논리적 좌뇌에서 감정적 우뇌로 옮겨가게 만든다
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4부. 사람을 얻는 대화법
: 41 리더십은 잘 듣는 것이다
감정을 느끼는 것처럼 연기하는 편이 연기하고 있다고 느끼는 것보다 편하다. – 윌리엄 제임스.
Q. 상대가 말하려는 것보다 내가 말하려는 것이 더 중요하다는 생각을 바꿀 수 있을까?
- 완전히 상대에게 주의를 집중해주는 것이 존재의 중요성을 깨닫게 하는 방법.
A. 해결 방법
1. Look 바라보기
: 상대를 응시하라. 하던 일을 중단하라. 종이와 펜을 손에서 놓아라. 이런 몸짓은 다른건 나
중에 해도 돼. 당신이 더 중요하니까 라는 의사 표현
2. Lift (눈썹 올리기)
: 눈썹을 올리고 눈을 맞춰라. 얼굴 표정을 풍부하게 하라. 멍한 표정은 무관심의 표현이다.
3. Lean (앞으로 당겨 앉기)
: 몸을 의자 끝쪽으로 당겨 앉으라. 상대에게 조금 다가가는 것 이는 당신을 위해 지금 내가 여
기 있다. 의사표현. 다가감으로써 상대가 까다롭게 나오지 못하는 만드는 셈이다
이제는 5분동안 상대에게 주의를 집중해주겠다고 결심하라. 그 시간 동안 다른 모든 것을 털
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어 버리고 모든 것을 상대를 세상에서 가장 중요한 존재로 생각하라. 5분이 모두 보상해준
4부. 사람을 얻는 대화법
: 46 “그 말이 옳습니다”라는 마법의 표현
인간이 언어를 가지게 된건 불평을 터뜨리고 싶어 하는 크나큰 본능 때문이 아닐까? -제인와그너 릴리 톰린.
Q. 누가 불만을 터트릴 때 당신은 어떻게 하는가?
- 화난 사람들은 나름의 논리적인 이유를 갖고 있다. 그럴 때 뭐가 잘못되었는지 구구절절 확인
하기보다는 그 말을 인정하고 어떻게 해결해야 할 것인지를 말하는 편이 휠씬 좋다
A. 해결 방법
•
3A 대처 방식
1. 동의하기: 손님 말씀이 옳습니다. 3시 예약이 맞습니다.
2. 사과하기: 이렇게 오래 기다리게 해서 죄송합니다.
3. 행동하기: 제가 수술실 족에 연락해 얼마나 걸릴지 알아 보겠습니다 양해 부탁 드립니다.
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4부. 사람을 얻는 대화법
: 54 일이 안 풀릴 때 스스로에게 건네야 할 말
우리가 가진 최고의 자유는 자신의 태도를 선택할 수 있는 자유이다. -빅터 프랭클 (정신분석학자)
.
Q. 일이 안 풀릴 때 당신은 스스로에게 무슨 말을 하는가?
- 철학은 삶의 핵심: ‘살아야 하는 이유를 가진 사람이면 어떤 시련도 이겨낸다’ -니체
- 긍정적인 태도를 위한 자신만의 철학은 방해하지 않고 도와주게끔 하는 감정적 반응이 일어
나도록 한다
A. 해결 방법
1. 어떤 외적인 사건이 괴롭다면 그 고통은 그 사건 자체가 아니라 사건에 대한 당신의 생각에
비롯된 것이다.당신의 생각은 스스로 언제든 뒤집을 수 있다.
2.
대부분의 철학은 내가 대접 받기를 원하는 대로 상대를 대한다.
3. 달력에 매일 하니씩 즐거운 일들을 기록하자고 제안하라.
일이 안풀릴 때 달력을 살펴보며 승리의 순간을 기억하라. 달력을 통해 당신과 동료들은 실
패가 아닌 성취에 초점을 맞출 수 잇다. 끊임없이 찾아오는 위기 순간마다 균형감각을 되찾
아준다.
.
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4부. 사람을 얻는 대화법
: 56 당신이 옳다는 마음을 넘어서라
멸망에 앞서 교만이 있으며, 넘어짐에 앞서 거만한 영혼이 있느니라. 잠언 16:18
.
Q. 당신의 마음 한구석에 언젠가는 앙갚음하겠다는 다짐이 있다면?
- 문제가 있다면 그건 당신의 문제이다. 누군가 무엇인가 조치해야 한다고 생각한다면
당신이 그 누군가 임을 기억하라
- 현재 수선이 필요한 관계가 있다면 지금 당장 수선에 나서도록 하라
A. 해결 방법
1. 현재 수선이 필요한 관계가 있다면 지금 당장 수선에 나서도록 하라.
과거는 과거로 흘러가도록 하라.
2. 당신 인생에서 감사의 인사를 전해야 하는 상대는 누구인가? 수선 해야 하는 관계는 무엇인
가 모든 출발점은 당신 자신이다. 꾸물거리지 말라 미뤄왔던 감사의 편지, 사과의 편지를 하
라 . 행동을 후회할 일은 없을 것이다.
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감사합니다.

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