Představení společnosti
ATODA Telemarketing, spol. s.r.o.
Představení společnosti
Adresa:
Divize:
•Sídlo:
•Čechova 1, České Budějovice
•Obchodní kancelář:
•Sokolovská 668/136 D, Praha 8
•Call Centrum:
•Čechova 1, České Budějovice
•Náměstí T G Masaryka 99, Příbram
•Call Centre
•Business Process Outsourcing
•Training
•Consulting
•Shops & Fields
ATODA Telemarketing,
spol. s r.o.
Kontaktní osoba:
Info:
•Vít Rajnoch, Sales Director
•Mob.: +420 775 173 504
•E-mail: [email protected]
•Zahájení provozu: duben 2005
•www.atoda.cz
•Významní zákazníci:
ČEZ, Microsoft, Mladá fronta, E.ON, T-Mobile, HP,
Vodafone
Představení společnosti
ATODA
Call Centre
CC České
Budějovice
CC Příbram
Project
Management
Business
Process
Outsourcing
Project
Management
Training
Shop & Fields
Consulting
Support
Vodafone Fields
Human
Resources
Reporting
Vodafone Shop
Administration
IT
Call Centre
Telemarketing
Počet pracovišť
Typ call
centra
CC České
Budějovice
CC Příbram
2013
200
2012
195
2011
• Externí
• 150
pracovišť
• 50
pracovišť
170
2010
144
2009
100
2008
100
2007
40
2006
20
2005
20
0
100
200
Portfolio
Aktivní telemarketing:
Pasivní telemarketing
•
•
•
•
•
• Infolinky pro příchozí hovory
• Příjem objednávek
• Průzkumy spokojenosti a potřeb zákazníků i
potenciálních cílových skupin zákazníků
Aktivní prodejní volání stávajícím zákazníkům
Aktivní prodejní volání potenciálním zákazníkům
Zajišťování a koordinace schůzek obchodních
zástupců s potenciálními zákazníky
Aktivní průzkumy trhu
300
Business Process Outsourcing
Business Process Outsourcing
Back Office Services (BOS)
• Opakující se činnosti spojené
se zadáváním dat do
informačních systémů
• Zadávání objednávek
• Vyplňování formulářů
• Přepis informací do
informačních systémů
• Atp.
• Velké objemy dat a transakcí
• Možnost uložení dat do
datových archivů s časovými
razítky
• Možnost provozu
informačního systému
v Cloudovém centru
Elektronizace dokumentů
(ELDOK)
• Převod papírových
dokumentů typu smlouva do
elektronické podoby
• Vytěžení a pořízení klíčových
informací z dokumentu
• Možnost uložení dat do
datových archivů s časovými
razítky
• Možnost provozu
informačního systému
v Cloudovém centru
Řešení projektů
Bezstarostnost = komplexní řešení…
Customer Care
• Infolinka
• Dotazy
• Objednávky
• Reklamace
• Technické řešení
• Retence
• Péče o zákazníka
• Udržování kontaktu se
zákazníkem
• Motivace využívání služeb
• Winback
• Welcome calls
• Dotazníky
• Průzkum spokojenosti
Business Process
Outsourcing
• Správa zákaznického
kmene
• Objednávky / Smlouvy
• Tisk
• Kompletace
• Doručení zákazník a zpět
• Kontrola správnosti /
úplnosti
• Import do CRM
• Faktury
• Tisk
• Rozesílka
• Kontrola uhrazení
• Vymáhání plateb
Prodej
• Noví zákazníci
• Akvizice
• Stávající zákazníci
• Up-sell
• Cross-sell
• Kombinace produktů
• „Balíčkování“ produktů
• Vyjednávání se zákazníkem
• Domlouvání schůzek
• Generování leadů
Lidé
Management
Director
• Tvořen lidmi, kteří mají praktické zkušenosti s
fungováním a řízením komerčních call center, nebo
call center velkých společností v ČR.
Supervizoři
• Výhradně lidé, kteří působili v podobné pozici v jiných
call centrech, nebo postoupili na svoji pozici z role
operátora po předchozích dlouhodobých vynikajících
výsledcích.
Project
Manager
CC/ BPO
Operátoři
• Velmi pečlivě vybírání a připravování na svoji práci a
průběžně doškolováni.
Supervisors
• Support
Operators (FT, PT)
Řízení výkonu
Parametry
•
•
•
•
•
•
•
Počet prodejů
Service level
Počet hovorů
Délka hovorů
Kvalita hovorů
Počet interakcí
Kvalita
interakcí
• Procesní
správnost
Nástroje
• Statistiky
• Reporty
• Náslechy
hovorů
• Nahrávky
hovorů
• Supervize
• Kontrola
správnosti
interakcí
Procesy
•
•
•
•
•
Zpětná vazba
Koučink
Školení
Plán prodeje
Motivační
soutěže
• Provozní plány
• Úprava
procesů
Technologie
Telco
• AVAYA Communication
Manager 5.2.1.
• IP technologie
• Kapacita až 200 pracovišť
• Integrace s IT prostředím
• Detailní reporting
(operátor, kampaň, atd.)
CRM
•
•
•
•
•
Interní CRM aplikace HODA
Vývoj – ATODA
Programovatelná pro každý projekt
Všechny obvyklé funkcionality CRM
Řídí provoz call centra
Nahrávání hovorů
IT
•
•
•
•
Platforma Lenovo
Servery IBM X3650
PC – Lenovo
UPS – záloha pro výpadek
el. proudu
• Denní automatické
zálohování dat
• SW Microsoft, Symantec
•
•
•
•
NICE
Total recording
Záloha nahrávek
Archivace nahrávek až 6
měsíců
Centrum sdílených služeb
• Sesterská společnost Algotech
• Vysoká úroveň zabezpečení srovnatelná s PCI
DSS
• Technické zajištění srovnatelné s klasifikací Tier
III
• Plné portfolio cloud služeb – SAAS, IAAS, PAAS,
BPaaS
• Dohledové centrum v režimu 24 x 7 x 365
• Geografické rozložení hardware pro vyšší
bezpečnost služeb
Bezpečnost
Zabezpečení sítě
• Pracovní stanice bez možnosti kopírování dat na přenosná média, bez
možnosti soukromého e-mailu, bez možnosti připojení externích zařízeních
• Interní sít nepřístupná z internetu
• Autorizovaný přístup do domény
• Antivirová ochrana
Bezpečnost dat
•
•
•
•
Databáze přístupná pouze autorizovaným uživatelům
Zálohy dat, které jsou skladovány mimo pracoviště
Servery umístěny v oddělené místnosti
Klientská data pouze v místní síti
Training
Training
Metody uplatňované při tréninku:
Oblast školení:
•
•
•
•
• Soft skills
Aktivní zapojení účastníků
Modelové situace
Lektorské vstupy
Užití audio a video techniky
Ukázka druhů školení
Prodej:
Péče o zákazníka:
Manažerské dovednosti:
•Vedení prodejního hovoru
•Identifikace potřeb, kladení otázek
•Rozhodovací podněty zákazníka
•Zachycení nákupních signálů
•Psychologie zákazníka
•Cross-sell, Up-sell
•Prozákaznická orientace
•Efektivní vedení hovoru
•Winback
•Antichurn aktivity
•Řešení reklamací
•Akvizice klientů
•Motivace, vedení lidí
•Time-management
•Řízení priorit
• motivace a hodnocení zaměstnanců
•Rozvoj týmu i jednotlivců
•Koučování, zpětná vazba
Consulting
Consulting
Oblast konzultační
činnosti
•
•
•
•
•
•
Procesy
Lidské zdroje
Obchod
Marketing
Technologie
Vzdělávání
Příklady využití
• Nastavení –
optimalizace procesů
• Optimalizace nákladů
• Výběr zaměstnanců
• Identifikace
rozvojových potřeb
• Nastavení
výkonnostních
parametrů
• Optimalizace provozu
Shops & Fields
Shops & Fields
Vodafone Shop
• Prodejna Vodafone
• Prodej:
• Služby
• Produkty
• Reklamace
• Péče o zákazníky
• Segment: B2B, B2C
• Store manager: 1
• Prodejci: 5
Vodafone Fields
• Obchodníci
Vodafone
• Prodej:
• Služby
• Produkty
• Péče o zákazníky
• Segment: B2B
• Sales manager: 1
• Obchodníci: 7
Reference
Telekomunikace
•České Radiokomunikace
•GTS Novera
•LIVE telecom
•Telefónica O2
•T - Mobile
•Vodafone
•Volný
Finance
•Credium
•Česká spořitelna
•Generali pojišťovna
•Komerční banka
•Optimalit
Farmacie
•
•
•
•
IMS Health
Medicom International
Pliva
SVUS Pharma
Technologie
•Algotech
•AVAYA
•DNS
•Geomant
•Hewlett – Packard
•K2 Admitec
•Microsoft
•Softech
•T – Systems
Média, Tisk, Internet
•
•
•
•
•
•
1188
INFO Brno
MAFRA
Mediatel
Mladá fronta
Popron Média
Ostatní
•
•
•
•
•
•
•
•
3M
Canadien Medical Care
ČSA Services
E.ON Energie
Mettler – Toledo
Prestige Management
SIKO Koupelny
Studio Moderna
a další
Děkuji za pozornost