Představení společnosti ATODA Telemarketing, spol. s.r.o. Představení společnosti Adresa: Divize: •Sídlo: •Čechova 1, České Budějovice •Obchodní kancelář: •Sokolovská 668/136 D, Praha 8 •Call Centrum: •Čechova 1, České Budějovice •Náměstí T G Masaryka 99, Příbram •Call Centre •Business Process Outsourcing •Training •Consulting •Shops & Fields ATODA Telemarketing, spol. s r.o. Kontaktní osoba: Info: •Vít Rajnoch, Sales Director •Mob.: +420 775 173 504 •E-mail: [email protected] •Zahájení provozu: duben 2005 •www.atoda.cz •Významní zákazníci: ČEZ, Microsoft, Mladá fronta, E.ON, T-Mobile, HP, Vodafone Představení společnosti ATODA Call Centre CC České Budějovice CC Příbram Project Management Business Process Outsourcing Project Management Training Shop & Fields Consulting Support Vodafone Fields Human Resources Reporting Vodafone Shop Administration IT Call Centre Telemarketing Počet pracovišť Typ call centra CC České Budějovice CC Příbram 2013 200 2012 195 2011 • Externí • 150 pracovišť • 50 pracovišť 170 2010 144 2009 100 2008 100 2007 40 2006 20 2005 20 0 100 200 Portfolio Aktivní telemarketing: Pasivní telemarketing • • • • • • Infolinky pro příchozí hovory • Příjem objednávek • Průzkumy spokojenosti a potřeb zákazníků i potenciálních cílových skupin zákazníků Aktivní prodejní volání stávajícím zákazníkům Aktivní prodejní volání potenciálním zákazníkům Zajišťování a koordinace schůzek obchodních zástupců s potenciálními zákazníky Aktivní průzkumy trhu 300 Business Process Outsourcing Business Process Outsourcing Back Office Services (BOS) • Opakující se činnosti spojené se zadáváním dat do informačních systémů • Zadávání objednávek • Vyplňování formulářů • Přepis informací do informačních systémů • Atp. • Velké objemy dat a transakcí • Možnost uložení dat do datových archivů s časovými razítky • Možnost provozu informačního systému v Cloudovém centru Elektronizace dokumentů (ELDOK) • Převod papírových dokumentů typu smlouva do elektronické podoby • Vytěžení a pořízení klíčových informací z dokumentu • Možnost uložení dat do datových archivů s časovými razítky • Možnost provozu informačního systému v Cloudovém centru Řešení projektů Bezstarostnost = komplexní řešení… Customer Care • Infolinka • Dotazy • Objednávky • Reklamace • Technické řešení • Retence • Péče o zákazníka • Udržování kontaktu se zákazníkem • Motivace využívání služeb • Winback • Welcome calls • Dotazníky • Průzkum spokojenosti Business Process Outsourcing • Správa zákaznického kmene • Objednávky / Smlouvy • Tisk • Kompletace • Doručení zákazník a zpět • Kontrola správnosti / úplnosti • Import do CRM • Faktury • Tisk • Rozesílka • Kontrola uhrazení • Vymáhání plateb Prodej • Noví zákazníci • Akvizice • Stávající zákazníci • Up-sell • Cross-sell • Kombinace produktů • „Balíčkování“ produktů • Vyjednávání se zákazníkem • Domlouvání schůzek • Generování leadů Lidé Management Director • Tvořen lidmi, kteří mají praktické zkušenosti s fungováním a řízením komerčních call center, nebo call center velkých společností v ČR. Supervizoři • Výhradně lidé, kteří působili v podobné pozici v jiných call centrech, nebo postoupili na svoji pozici z role operátora po předchozích dlouhodobých vynikajících výsledcích. Project Manager CC/ BPO Operátoři • Velmi pečlivě vybírání a připravování na svoji práci a průběžně doškolováni. Supervisors • Support Operators (FT, PT) Řízení výkonu Parametry • • • • • • • Počet prodejů Service level Počet hovorů Délka hovorů Kvalita hovorů Počet interakcí Kvalita interakcí • Procesní správnost Nástroje • Statistiky • Reporty • Náslechy hovorů • Nahrávky hovorů • Supervize • Kontrola správnosti interakcí Procesy • • • • • Zpětná vazba Koučink Školení Plán prodeje Motivační soutěže • Provozní plány • Úprava procesů Technologie Telco • AVAYA Communication Manager 5.2.1. • IP technologie • Kapacita až 200 pracovišť • Integrace s IT prostředím • Detailní reporting (operátor, kampaň, atd.) CRM • • • • • Interní CRM aplikace HODA Vývoj – ATODA Programovatelná pro každý projekt Všechny obvyklé funkcionality CRM Řídí provoz call centra Nahrávání hovorů IT • • • • Platforma Lenovo Servery IBM X3650 PC – Lenovo UPS – záloha pro výpadek el. proudu • Denní automatické zálohování dat • SW Microsoft, Symantec • • • • NICE Total recording Záloha nahrávek Archivace nahrávek až 6 měsíců Centrum sdílených služeb • Sesterská společnost Algotech • Vysoká úroveň zabezpečení srovnatelná s PCI DSS • Technické zajištění srovnatelné s klasifikací Tier III • Plné portfolio cloud služeb – SAAS, IAAS, PAAS, BPaaS • Dohledové centrum v režimu 24 x 7 x 365 • Geografické rozložení hardware pro vyšší bezpečnost služeb Bezpečnost Zabezpečení sítě • Pracovní stanice bez možnosti kopírování dat na přenosná média, bez možnosti soukromého e-mailu, bez možnosti připojení externích zařízeních • Interní sít nepřístupná z internetu • Autorizovaný přístup do domény • Antivirová ochrana Bezpečnost dat • • • • Databáze přístupná pouze autorizovaným uživatelům Zálohy dat, které jsou skladovány mimo pracoviště Servery umístěny v oddělené místnosti Klientská data pouze v místní síti Training Training Metody uplatňované při tréninku: Oblast školení: • • • • • Soft skills Aktivní zapojení účastníků Modelové situace Lektorské vstupy Užití audio a video techniky Ukázka druhů školení Prodej: Péče o zákazníka: Manažerské dovednosti: •Vedení prodejního hovoru •Identifikace potřeb, kladení otázek •Rozhodovací podněty zákazníka •Zachycení nákupních signálů •Psychologie zákazníka •Cross-sell, Up-sell •Prozákaznická orientace •Efektivní vedení hovoru •Winback •Antichurn aktivity •Řešení reklamací •Akvizice klientů •Motivace, vedení lidí •Time-management •Řízení priorit • motivace a hodnocení zaměstnanců •Rozvoj týmu i jednotlivců •Koučování, zpětná vazba Consulting Consulting Oblast konzultační činnosti • • • • • • Procesy Lidské zdroje Obchod Marketing Technologie Vzdělávání Příklady využití • Nastavení – optimalizace procesů • Optimalizace nákladů • Výběr zaměstnanců • Identifikace rozvojových potřeb • Nastavení výkonnostních parametrů • Optimalizace provozu Shops & Fields Shops & Fields Vodafone Shop • Prodejna Vodafone • Prodej: • Služby • Produkty • Reklamace • Péče o zákazníky • Segment: B2B, B2C • Store manager: 1 • Prodejci: 5 Vodafone Fields • Obchodníci Vodafone • Prodej: • Služby • Produkty • Péče o zákazníky • Segment: B2B • Sales manager: 1 • Obchodníci: 7 Reference Telekomunikace •České Radiokomunikace •GTS Novera •LIVE telecom •Telefónica O2 •T - Mobile •Vodafone •Volný Finance •Credium •Česká spořitelna •Generali pojišťovna •Komerční banka •Optimalit Farmacie • • • • IMS Health Medicom International Pliva SVUS Pharma Technologie •Algotech •AVAYA •DNS •Geomant •Hewlett – Packard •K2 Admitec •Microsoft •Softech •T – Systems Média, Tisk, Internet • • • • • • 1188 INFO Brno MAFRA Mediatel Mladá fronta Popron Média Ostatní • • • • • • • • 3M Canadien Medical Care ČSA Services E.ON Energie Mettler – Toledo Prestige Management SIKO Koupelny Studio Moderna a další Děkuji za pozornost