Diapositiva 1 - Radical Customer Experience

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Una guía para implantar
con éxito un Programa de
Experiencia de Cliente
Radical Customer Experience
Contacto: [email protected]
LA AGENDA DE TRANSFORMACIÓN
Cuando hablamos de un programa de éxito de Experiencia de Cliente nos referimos a
que es necesario concienciar a los directivos, motivar a los empleados y aumentar la
fidelidad de los clientes.
¿Cómo es posible activar estos procesos y asegurarnos de que alcanzamos el éxito?
La clave está en como realizamos la Gestión de la Experiencia del Cliente (GEM).
En RiCE planificamos esta complicada tarea a través de la Agenda de
Transformación. Una guía de 7 fases para implantar con éxito un programa de
Experiencia de Cliente.
“Igual que en cualquier programa de cambio, buscamos el apoyo de la Dirección,
para que al evaluar la experiencia deseada y la ofrecida, podamos dibujar el recorrido
del cliente, que nos permita activar los valores y la cultura de servicio de la
organización, para generar un estilo de atención único y diferenciado, que debe ser
implantado y alimentado todos los días y finalmente, una vez alcanzado el nivel de
experiencia deseada, lograr una mejora aún mayor que lleve a la organización a un
nivel superior”
Jesús Bueno. Director de XC en R!CE
2
AGENDA DE TRANSFORMACIÓN
Una guia para implantar con éxito un programa de Experiencia de Cliente – XC
1
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7
Gana el apoyo de
la Dirección
Evalua la
Experiencia del
Cliente
Dibuja el Recorrido
el Cliente
Activa los Valores y Crea un Estilo
Único
la Cultura
Implanta una
Experiencia
Diferenciadora
Mide y Mejora
Como
Como
Como
Como
Como
Como
Como
Asegura el
compromiso de la
Dirección para la
mejora de la
Experiencia de
Cliente (XC).
Conoce el nivel de
XC actual y el
deseado.
Dibuja el mapa, con
los puntos de
contacto, los
momentos de la
verdad y las
prioridades.
Activa los valores
de la empresa que
facilitan los
comportamientos de
XC.
Define como
quieres relacionarte
con tus clientes en
todos los canales.
Planifica
cuidadosamente la
atividades para
viarios meses.
Prioriza valores y no
habiliades.
Crea un programa
sencillo de Voz del
Cliente. Mide los
aspectos criticos.
Responabliza a los
empleados.
Que
Que
Que
Que
Que
Que
Que
Demuestra el
impacto positivo en
el negocio.
Observaciones y
entrevistas para la
XC actual.
Sesiones con
empleados para la
XC deseada.
Analiza la estructura
de servicio y las
conductas de los
clientes.
Recoge las
opiniones de los
empleados.
Construye tu
programa de
creación de una
cultura. Utilizalo en
todas las
actividades internas.
Traslada los valores
a pautas. Ordena
las pautas para una
relación natural con
el cliente.
Nombra
embajadores.
Capacita. Crea
herramientas que
faciliten la
comunicación entre
empleados.
Mystery Shopping,
feedback de
clientes, encuestas
en punto de venta.
Mapa de Experiencia
por segmentos de y
según objetivos
Debates internos y
cuestionarios
Reuniones de
consenso
Estilo de Cliente en
todos los canales
Procesos y conductas
alineados con el
Estilo y fiel al Mapa
de Experiencia
Herramienta de
gestión de la
Experiencia y
responsabilidades
de los empleados
Caso de Estudio
Experiencia personal
Investigación en el
punto de venta y
entrevistas con
empleados
3
TENEMOS UNA FILOSOFÍA
Decir que R¡CE es una empresa de Experiencia de Cliente
es realmente cierto. Es la esencia de lo que hacemos pero no te cuenta toda la historia
✣ Tenemos valores
Tenemos pasión y nos esforzamos cada día
Compartimos nuestro conocimiento, somos abiertos
Somos condenadamente serios en nuestro trabajo
✣ Participamos en el movimiento de la Experiencia de Cliente
Creamos el grupo de LinkedIn “Radical Customer Experience”
Lideramos la creación de la Asociación Española de Experiencia de Cliente
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Llámanos:
91 524 57 04
Contáctanos: [email protected]
Conócenos: www.radicalcustomerexperience.es
Visítanos:
Velazquez 157, 28020 - Madrid
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