- Fenni Supriadi E

Report
Dosen: Fenni Supriadi, SE.,MM
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Tujuan Pembelajaran :
Mahasiswa akan memahami tentang berbagai
elemen yang perlu tersedia dalam interface
pelanggan sehingga web e-Commerce dapat
berjalan secara efektif
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Pokok Bahasan :
Konteks Web
Isi Web
Komersial
Komunitas Web
Koneksi Web
Komunikasi Web
Customisasi Web
www.fennisupriadi.com
[email protected]
E-Commerce Customer Interface
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Membangun Interface Pelanggan
e-commerce, dapat dimanfaatkan untuk
meningkatkan kinerja customer service,
sekaligus menurunkan biaya, meraih pasar baru,
dan mendiferensiasikan diri dari pesaing.
Masalahnya adalah bagaimana memanfaatkan
teknologi online ini menjadi ‘alat’ untuk
memperkuat hubungan dengan pelanggan.
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Membangun Interface Pelanggan
Salah satunya adalah memperbaiki ‘wajah’nya.
Dalam customer services di dunia nyata, seperti
menampilkan wanita cantik yang ramah dan
murah senyum. Dalam dunia maya si wanita
cantik dan murah senyum ini digantikan
oleh customer interfaces (antar muka).
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Membangun Interface Pelanggan
Sebagaimana di dunia old economy, di mana
keberhasilan
customer
services
sangat
tergantung kepada kepiawaian customer service
officer dan bagaiamana pelanggan berinteraksi
dengan
mereka,
keberhasilan
ecommerce dan online shopping sangat
tergantung dengan customer interfaces dan
bagaimana pelanggan berinteraksi dengannya.
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Membangun Interface Pelanggan
Dalam bisnis yang dimediasi oleh internet ini,
situs dipergunakan sebagai pintu depan, seperti
resepsionis yang menyambut para pengunjung
dan menjawab telepon. Pengunjung menilai
bagaimana perusahaan melakukan bisnisnya
dan bagaimana kualitas servisnya dari situs ini
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Membangun Interface Pelanggan
Isi situs yang terpenting, adalah informasi
mengenai siapa pemiliknya, apa yang mereka
tawarkan, dan bagaimana berhubungan dengan
mereka. Peran situs layaknya seperti sales
representative perusahaan. Situs tersebut harus
mempunyai wajah (interface) yang menarik dan
bagus yang sesuai dengan harapan pelanggan.
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Membangun Interface Pelanggan
Customer interface dapat digambarkan sebagai
suatu
mekanisme
yang
memungkinkan
masyarakat berinteraksi dengan mesin. Dan
dapat dimanfaatkan pula sebagai alat untuk
mendapatkan akses informasi oleh pelanggan.
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Membangun Interface Pelanggan
Customer interface ini sangat penting dalam
mengembangkan bisnis online. Karena berfungsi
sebagai penentu interaksi antara perusahaan
sebagai back end dan pelanggan sebagai front
end. Interface yang baik mencerminkan
perusahaan dengan produk dan servis yang
meyakinkan.
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Membangun Interface Pelanggan
Juga menunjukkan perusahaan seperti apa,
bagaimana ‘kepribadian’ perusahaan, dan
bagaimana value proposition-nya. Terlebih lagi,
interface juga membangun interaksi yang
intensif, yang merupakan landasan customer
service.
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Membangun Interface Pelanggan
Customer
interface
juga
menawarkan
kemampuan personalisasi situs perusahaan
dengan menggunakan interface yang fleksibel
dan menawarkan kepada pelanggan untuk
meng-customize interface sesuai dengan
seleranya. Ini akan membuat pelanggan
‘ketagihan’’, karena mereka menemukan apa
yang mereka inginkan dan mengunjungi kembali
situs tersebut.
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Membangun Interface Pelanggan
Interface juga memungkinan pada perusahaan
untuk membuat komunitas, di mana pelanggan
dapat saling bertukar pikiran dan saran.
Fenomena ini merupakan usaha yang mengarah
padacustomer retention dan pembentukan
loyalitas.
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Membangun Interface Pelanggan
Rangkaian pengembangan interface pelanggan
bisa dilakukan dengan konsep 7C antarmuka
konsumen : context, content, community,
commerce, customization, communications, dan
connection
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Context : Design, Layout, Slide
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Context : Design, Layout, Slide
3 kolom
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Context : Design, Layout, Slide
Slide 1
Slide 2
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Content : Text, Picture, Animasi, Video
Terdiri dari Menu produk dan menu-menu lain, Gambar Katalog
produk dan spesifikasi, profil, animasi, video, contact dan
konten/isi lainnya
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Content : Text, Picture, Animasi, Video
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Content : Text, Picture, Animasi, Video
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Content : Text, Picture, Animasi, Video
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Community : Terhubung dengan layanan
Berbagai sosial media (sosmed)
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Community : Terhubung dengan layanan
Berbagai sosial media (sosmed)
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Customization : Kemudahan fitur
pelanggan/member untuk mengatur acountnya
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Communications : Konfirmasi, Layanan Purna
Jual, klaim, customer support (online)
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Communications : Konfirmasi, Layanan Purna
Jual, klaim, customer support (online)
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Communications : Konfirmasi, Layanan Purna
Jual, klaim, customer support (online)
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Connection : Kemudahan mengakses situs utama,
menu, produk, register, fasiltas pembayaran,
online message, partner ekspedisi dan akses
layanan lainnya
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Connection : Kemudahan mengakses situs utama,
menu, produk, register, fasiltas pembayaran,
online message, partner ekspedisi dan akses
layanan lainnya
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Commerce : Kemampuan website menciptakan
sistem layanan transaksi penjualan
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Commerce : Kemampuan website menciptakan
sistem layanan transaksi penjualan
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Commerce : Kemampuan website menciptakan
sistem layanan transaksi penjualan
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Membangun Interface Pelanggan
Customer interfaces sangat penting dalam
berinteraksi
dengan
pelanggan.
Jika mereka tidak suka dengan apa yang dilihat
di layar komputer, dengan satu klik saja mereka
akan pindah ke tempat lain. Karenanya, ada
beberapa kriteria yang harus dipenuhi.
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Membangun Interface Pelanggan
Pertama
adalah
sederhana.
Customer
interface harus jelas, nyaman, dan mudah dalam
penggunaannya. Apalagi tugasnya sebagai
sarana
komunikasi
layanan
perusahaan biasanya cukup kompleks.
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Membangun Interface Pelanggan
Kedua intuitiveness. Sebaiknya situs tidak hanya
user-friendly,
tetapi
juga
intuitif
dan
“menggoda” bagi yang melihatnya. Ini berarti
pelanggan dapat menggunakan interface tanpa
harus berlatih terlebih dahulu, tetapi hanya
memanfaatkan teknologi point-and-click yang
sederhana.
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Membangun Interface Pelanggan
Ketiga intimacy. Customer interface harus
memiliki personalisasi, yang merupakan basis
untuk mengembangkan one-to-one marketing.
Personalisasi memudahkan perusahaan untuk
‘menyimpan’ pelanggan dan
mengetahui
menemukan siapa mereka dan apa yang mereka
inginkan.
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Membangun Interface Pelanggan
Dengan personalisasi ini, perusahaan dapat
melacak
dan memperoleh data yang
rinci mengenai ekonomi, demografi, gaya hidup,
psikografi, dan elemen interaktif pelanggan.
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Membangun Interface Pelanggan
Dengan customer-interaction records yang rinci,
perusahaan mempunyai ide produk yang lebih
sesuai dengan keinginan pelanggan dan dapat
merubah strategi pemasaran yang lebih sesuai.
Sebagai
hasilnya,
perusahaan
dapat
meningkatkan kualitas dan efisiensi dari
layanan.
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Membangun Interface Pelanggan
Keempat,
transparansi.
Ini memberikan
fasilitas kepada pelanggan untuk masuk ke
dalam sistem internal perusahaan dan dapat
melihat order mereka pada setiap fase dari
proses dan mengetahui di mana order mereka
dan siapa yang menjalankannya.
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Membangun Interface Pelanggan
Situs harus melindungi pelanggan dari
kerumitan proses. Jika tidak, mereka akan
kebingungan dan hilang di dalam sistem, dan
akhirnya mengontak pusat customer service.
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Membangun Interface Pelanggan
Kelima, immediacy. Downloading tidak boleh
terlalu lama. Pelanggan segera melakukan
tindakan,
tanpa harus menunggu proses
downloading yang lama dan juga dapat
mengakses status order yang terakhir.
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Membangun Interface Pelanggan
Keenam, attractiveness dan appeal. Kriteria ini
menunjukkan image dan merek perusahaan.
Penggunaan yang sesuai dari elemen desain dan
penggunaan
asas-asas
desain
(seperti
keselarasan, kontras, keterpaduan, warna, dan
nilai) mendukung interface yang menarik dan
memberikan fasilitasi akses pada informasi.
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Membangun Interface Pelanggan
Ketujuh level of security. Interface yang baik
harus memberikan tingkat keamanan yang
tinggi. Hal ini memberikan keyakinan pada
pelanggan terhadap
sistem pemesanan,
transaksi,
pembayaran,
dan
proses
penyampaian yang aman.
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Membangun Interface Pelanggan
Kedelapan, access to information. Interface
yang baik harus memberikan akses informasi
yang cukup luas bagi pelanggan. Pelanggan
selalu mencari informasi melalui situs-situs Web
karena memberikan mereka informasi yang
terkini dengan akses yang mudah pada
informasi tersebut.
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Membangun Interface Pelanggan
Kedelapan, access to information. Interface
yang baik harus memberikan akses informasi
yang cukup luas bagi pelanggan. Pelanggan
selalu mencari informasi melalui situs-situs Web
karena memberikan mereka informasi yang
terkini dengan akses yang mudah pada
informasi tersebut.
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Membangun Interface Pelanggan
Kedelapan kriteria ini mempunyai bobot
masing-masing dalam menentukan interface
yang baik. Semua ini tergantung pada
preferensi pelanggan yang hendak dijaring oleh
perusahaan.
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Membangun Interface Pelanggan
Apabila
perusahaan
hendak
menjaring
pelanggan ABG misalnya, maka perusahaan
harus menggunakan interface yang sesuai
dengan selera mereka dengan penekanan
pada attractiveness dan appeal, intuitiveness,
dan simplicity.
www.fennisupriadi.com
[email protected]
Membangun Interface Pelanggan
Apabila yang dijaring adalah orang-orang
akademis, maka yang dibutuhkan adalah
interface dengan penekanan immediacy, access
to information, dan intimacy.
www.fennisupriadi.com
[email protected]
SELESAI
SEMOGA BERMANFAAT
www.fennisupriadi.com
[email protected]

similar documents