XIII Jornada de la Venta Efectiva y Servicio al Cliente

Report
Farid Lozada
Coach y conferencista internacional
Conferencista y Coach internacional certificado por la
International Coaching Community de Londres,
especializado en liderazgo y formación de equipos de
alto rendimiento por el Haggai Institute en Singapur.
Consultor de la alta gerencia, con mas de veinte años de
experiencia, creador del workshop para Ejecutivos: “Los
Cambios que exige el liderazgo del siglo XXI” Fundador
y presidente del Centro de Liderazgo y desarrollo
empresarial Abba Colombia, organización catalogada
como la número uno en procesos de capacitación
empresarial y procesos de coaching ejecutivo.
Ha servido como conferencista y Coach en diferentes
organizaciones.
Ventas como verdadera profesión
“La única diferencia
entre el vendedor exitoso
y el vendedor promedio,
es que el primero está
dispuesto a hacer lo que
el segundo no haría”
La importancia del cliente
El vendedor que triunfa es
el que conoce las razones
que impiden que los clientes
compren.
“Ayudar a sus clientes a
eliminar sus propias
objeciones es el papel de un
buen vendedor”
Planificación en ventas
“El vendedor que conoce
profundamente su producto
es aquel puede planificar
una venta con éxito”
El producto que usted vende
es el mejor del mundo!
Relación con nuestros clientes
El vendedor exitoso es aquel
que mantiene relación de
por vida con sus clientes.
El secreto de una vida
productiva y llena de logros
es lo que hagamos con
nuestros clientes después de
cerrada la venta.
Momentos de la verdad
“Todo vendedor cuenta con
24hrs al día para su venta”
El vendedor exitoso
administra su tiempo con
efectividad, el vendedor
promedio ve pasar el
tiempo.
“El vendedor exitoso utiliza su
instinto y piensa… ”
Proceso de las ventas consta de dos etapas
1. Conexión con nuestros
clientes
2. Presentación y venta
del producto
La regla de oro en las ventas
“El éxito en las ventas es:
no tratar a los demás
como nosotros deseamos
ser tratados, sino como
ellos desean ser tratados”
“El vendedor de
éxito se preocupa
primero por el
cliente, y luego por
los productos ”
¿Quién es mi Cliente?
Planea la
compra,
tieneesclaro
Alegre,
sonriente,
cuenta
Escucha
con
atención,
Exigente,
imponedel
condiciones
conocimiento
producto,
anécdotas,
pregunta.
tímido,
indeciso,
no
se
y domina
el proceso
de venta.
exige
información.
compromete.
“Ya regreso, gracias”
TALLER NO. 1
“Sus clientes no esperan que sea perfecto. Lo que si esperan es que les
resuelva un problema cuando algo sale mal”
1. Escriba cinco (5) puntos específicos en los cuales usted debe mejorar su
servicio al cliente:
2. Describa una situación real de su trabajo en la cual usted ha tenido éxito
en la relación con sus clientes:
3. Escriba tres (3) aspectos en los cuales usted debe mejorar su relación con
su cliente interno:
4. Describa una situación real en la que usted ha tratado con un cliente
hostil y en la cual usted ha tenido éxito :
5. ¿De qué manera cree usted que puede mantener una relación comercial a
largo plazo con sus clientes?
CICLO DEL ÉXITO
EN LAS VENTAS
CONTACTO CARA
A CARA
RELACIÓN CON
EL CLIENTE
INSTALACIONES
SUGERENCIAS Y
CUMPLIDOS
CORRESPONDENCIA
MOMENTOS DE LA
VERDAD
Importancia de un buen servicio al cliente
Un buen servicio al cliente
puede llegar a ser un
elemento promocional para
aumentar las ventas y atraer
nuevos clientes.
5 ESTRATEGIAS
DEL SERVICIO
AL CLIENTE
Podemos
crear
relaciones
¿ Estamos
dispuestos
a
¿
Podemos
desarrollar
la
¿enEstamos
preparados
para
las
que todos
¿confianza
Estamos
dispuestos
enfocarnos
en
lossalgamos
demás
mutua
? a ?
lasganando.
relaciones ?
invertir en otros ?
Los
Mandamientos
del Servicio
al Cliente
1.
El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien
debemos tener
presente antes que
nada.
2.
Lo imposible no existe
No hay nada
imposible cuando
de atención al
cliente se trata.
3.
Cumpla todo lo que prometa
La palabra dada y
cumplida le llevará
al éxito.
4.
Solo hay una forma de satisfacer
al cliente
“Darle mas de lo
que espera”
5.
Para el cliente tú marcas la
diferencia
El compromiso del
vendedor, es hacer
que el cliente regrese.
6.
Fallar en un punto, significa…
Fallar en
todo…….
7.
Yo soy el primer cliente
Una persona
insatisfecha genera
clientes insatisfechos
8.
La calidad del servicio
La califica el
cliente…
9.
El servicio siempre se puede
mejorar
“La competencia no da
tregua”
10.
Trabajo en equipo
Cuando se trata de
satisfacer al cliente,
todos somos un
equipo
Aspectos que el cliente
evalúa
ACTITUD
IMAGEN
CONOCIMIENTO
VALORES
1. Excelente Atención
2. Buena Disposición
3. Amabilidad
4. Dinamismo
5. Entusiasmo
ACTITUD
*
Es la
apariencia
personal que
se quiere
proyectar.
CONOCIMIENTO
El conocimiento
técnico del
producto.
VALORES
Aspectos que
garantizan que
se esta
negociando con
una persona
integra y
confiable.
TALLER NO. 2
"Describa su producto en términos de lo que el producto hace y no en términos de lo que es."
1. “El secreto de una vida productiva y llena de logros es lo que hagamos con nuestros clientes
después de cerrada la venta” A continuación describa una situación que haya tenido con un
cliente después de una venta, y como ha llegado a mantener una relación empresarial con este
cliente:
2. La planificación dentro de las ventas es muy importante. El vendedor que conoce
profundamente su producto, es aquel que puede planificar una venta exitosa. Describa una
situación en la que ha usted ha tenido una planificación y venta con éxito:
3. A continuación describa en dos etapas, como mejorará sus procesos de ventas para que se
realicen de manera efectiva. (Tenga en cuenta su producto).
 Conexión con el cliente:
 Presentación y venta del producto:
4. Recuerde: “El éxito en las ventas es no tratar a los demás como nosotros deseamos ser
tratados, sino como ellos desean ser tratados”. ¿Cómo logrará que esta regla se haga realidad en
usted?
“La palabra imposible
no está en mi
diccionario”
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