ZDE - ADMEZ

Report
Seminář Eshop clubu
E-shopy
a spotřebitelé
Miloš Borovička
Občanské sdružení spotřebitelů TEST
Občanské sdružení spotřebitelů
TEST
Cílem je ochrana zájmů členů a spotřeb.
veřejnosti prostřednictvím aktivit jako:




Zpracování a vydávání nezávislých informací
důležitých pro orientaci subjektů na trhu
Spolupráce s příslušnými orgány státní správy a
samosprávy i dalšími partnery
Propagace jednotlivých aspektů ochrany
spotřebitelů
Osvěta a vzdělávání v oblastech souvisejících s
ochranou spotřebitelů
Časopis dTest
 Vydáván od roku 1992
 Otestováno přes 15.000 výrobků



Nezávisle
Objektivně
Bez reklam
Spotřebitelské poradenství

Telefonická na čísle 299 149 009
- (každý všední den od 9:00 do 17:00)
- nově i 900 08 08 08

Elektronická na www.dtest.cz/e-poradna
 Výsledky



V roce 2011 téměř 12 000 dotazů
V roce 2012 téměř 17 000 dotazů
Letos – již 2000 dotazů
Spotřebitelské poradenství
 Nejčastější problémy týkající se e-shopů z
poradenské linky:







Vracení zboží, poštovné a poplatky
Reklamace
Změna ceny před dodáním zboží
Doba dodání a nesprávné údaje o dostupnosti
Neplnění informační povinnosti a „šedý dovoz“
Podvodné stránky
Slevové portály
Důležité předpisy
 Občanský zákoník (40/1964 Sb.)


§51a - §56
§613 - §627
 Zákon o ochraně spotřebitele (634/1992 Sb.)


Pozor zejména na § 12 a § 13
Obchodní praktiky § 4 a násl.
 Zákon o cenách
 Zákon o regulaci reklamy
 Zákon o spotřebitelském úvěru
Nejčastější chyby
informační povinnost
 § 53 OZ (4)

Výčet informací, které musí být poskytnuty před uzavřením smlouvy
(firma, sídlo, název a charakteristika zboží, cena včetně daní a
poplatků, náklady na dodání)

Poučení o právu odstoupit
 § 13 ZOS

„Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu,
podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a
služeb, včetně podmínek uplatnění rozporu s kupní smlouvou (dále
jen "reklamace") spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit, a o
provádění záručních oprav.“
 § 12 ZOS


Prodávající je povinen informovat v souladu s cenovými
předpisy.
Informace a okolnosti nesmí vzbuzovat dojem, že cena je nižší
Postihy
 Nesplnění informační povinnosti

Pokuta do výše 3 milionů
 Nekalé obchodní praktiky

Pokuta až 5 milionů
 Špatné označení cenou

Pokuta až 1 milion
 Špatné informování o ceně

Pokuta až 1 milion
 Nekalá reklama

Zadání, zpracování i šíření až 5 milionů
Malá hádanka,
kolik za to zaplatíte?
A v košíku?
Další příklad
Chyba:
Cena v nabídce (výzvě ke koupi) se liší od
konečné ceny, obchodník nepřipočetl tzv.
recyklační poplatek.
 Právní kvalifikace:



Klamavá obchodní praktika (§ 5 ZOS)
Chybná informace o ceně (§ 12 ZOS)
Chybné označení cenou (§ 13 z. o cenách)
 Obdobně


Chybějící nebo matoucí informace o DPH
Neuvedení autorských poplatků
Klamání s DPH?
Jak by to mělo být?
Uvádění ceny
 Celková cena včetně



DPH
PHE
Autorských poplatků
 Dominovat by měla cena zahrnující vše,
cena bez DPH je klamavá
 Klamavé obchodní praktiky – pokuta až
5.000.000,- Kč, (§ 20 ZOS)
Cenové srovnání:
 Výsledek ze srovnávače:
 Informace o dopravě:
 Výsledek, několika kroků objednávacího
procesu (vložení do košíku, registrace na
stránkách, volba způsobů dopravy):
Chyba:
Obchodník neinformuje, že ke koupi zboží
se váží poplatky za osobní odběr a platbu
na pobočce.
 Právní kvalifikace:

Klamavá obchodní praktika (§ 5 ZOS)
- Spotřebitel učinil krok (otevřel stránky obchodu a
zkompletoval objednávku, vyplnil registraci), který by
neučil pokud by věděl, že za uvedenou cenu nelze
zboží zakoupit
 Správné řešení


Nabízet alespoň jeden způsob odběru za inzerovanou
cenu
Přehledně k nabídce umístit ceník přepravy (maximálně
1 klik)
A co nás čeká od 1.1.2014?
 Informační povinnost (§ 1811 OZ)


Veškerá sdělení jasně a srozumitelně
Před uzavřením smlouvy:
-

Totožnost a kontakt na obchodníka
Označení produktu a jeho vlastností
Cena včetně daní a poplatků
Způsob platby a dodání
Náklady dodání
Údaje o reklamaci
Atd.
Sankce - Pokud podnikatel spotřebiteli nesdělil údaje o
dalších daních a poplatcích, které spotřebitel ponese
nebo o nákladech není spotřebitel povinen tyto daně,
poplatky nebo náklady podnikateli hradit.
Vznik smlouvy
 Právní úprava:

§ 43 – 43c a § 53 odst. 3 občan. zákoníku
 Běžně:

Návrh + akceptace = smlouva
 E-shop



Veřejný návrh + akceptace = smlouva
Výzva k podávání nabídek + objednávka +
potvrzení = smlouva?
Úprava v obchodních podmínkách
Vznik smlouvy
srovnání e-shop vs. obchod
„výzva k uzavření smlouvy“
Kamenné obchody
e-shopy
Košík
Kamenné obchody
e-shopy
A jdeme na pokladnu
Kamenné obchody
A jdeme na pokladnu
E-shopy
Kontrola ceny, kontaktní údaje
Kamenné obchody
Kontrola ceny, kontaktní údaje
e-shopy
Kontrola ceny, kontaktní údaje
e-shopy
Placení
Kamenné obchody
e-shopy
Kdy smlouva vznikla?
 Kamenný obchod

Shoda nad předmětem koupě a cenou –
vzniká „na pokladně“
 E-shop
1.
2.
3.
Přijetím veřejného návrhu
Shrnutím transakčních údajů, ze kterého je
patrná oboustranná vůle být vázán
Potvrzením objednávky
Civilní právo vytváří velký prostor pro dohodu stran,
ta ale nesmí být na úkor práv spotřebitele.
Proč je vznik smlouvy
důležitý?
 Závaznost


= nezměnitelnost
Právní jistota kupujícího a prodávajícího
 Právní důvod platby

Plnění bez právního důvodu je bezdůvodným
obohacením
 Časté problémy


Změny ceny po odeslání objednávky
Změny dodacích lhůt
Právo odstoupit od smlouvy
 Právní úprava - § 53 (7)

„spotřebitel má právo od smlouvy odstoupit bez uvedení
důvodu a bez jakékoliv sankce do 14 dnů od převzetí
plnění“
 Výjimky (§ 53 (7), § 54)





Zboží upravené přání spotřebitele
Zboží podléhající rychlé zkáze
Potraviny doručované stálými dodavateli
Audio, video a programy s porušeným originálním
obalem
Noviny, periodika, časopisy
Právo odstoupit od smlouvy
 Výkladová úskalí

Je možné odstoupit před doručením?
- Logický právní argument „a maiori ad minus“
- Neuznání práva přináší zbytečné oboustranné
náklady

Smí spotřebitel zboží vyzkoušet/použít?
- Vyzkoušet lze na provozovně, tím spíše doma
- Zboží nebo služba nesmí být spotřebována
- Právo odstoupit nemá chránit zjevné zneužívání (eshop není půjčovna)

Do kdy co vracet?
- Peníze do 30 dnů od odstoupení
- Vrácení zboží není v OZ upraveno, nutno kupujícího
vyzvat, nebo upravit v obchodních podmínkách
Poštovné a odstoupení od
smlouvy
 Příklad 1

Spotřebitel zakoupil v e-shopu televizi, zaplatil
ji bankovním převodem a nechal si ji doručit
poštou. Televizor vyšel na 8.500,- Kč,
poštovné na 100,- Kč. Když ji rozbalil a zapnul,
zjistil, že mu nepasuje do obývací stěny, tak jí
zabalil a vrátil do e-shopu.
 Kolik má dostat zpět?
Právní úprava
 Občanský zákoník (§ 53 odst. 10)

Dodavatel je zároveň povinen vrátit spotřebiteli zaplacené
finanční částky nejpozději do 30 dnů od odstoupení.
 Směrnice 97/7/ES o ochraně spotřebitele v případě
smluv uzavřených na dálku, čl. 6 odst. 2

Uplatnil-li spotřebitel právo odstoupit od smlouvy podle tohoto
článku, je dodavatel povinen bezúplatně vrátit částky
zaplacené spotřebitelem.
 Rozsudek C 511/08 Evropský soudní dvůr ve věci
předběžné otázky

Článek 6 musí být vykládán v tom smyslu, že brání
vnitrostátní právní úpravě, která dodavateli umožňuje, aby ve
smlouvě uzavřené na dálku požadoval po spotřebiteli
náklady na dopravu zboží v případě, že tento spotřebitel
uplatní své právo odstoupit od smlouvy.
Správná odpověď?
8.600,- Kč
Na co má zákazník nárok
 E-shop



Odstoupit do 14 dnů od převzetí zboží
Do 30 dnů od odstoupení dostat zpět veškeré
zaplacené částky včetně poštovného
Zboží rozbalit a vyzkoušet
 Nemá nárok:


14 dní zboží intenzivně používat nebo jej zničit
Na úhradu poštovného, kterým vrací zboží
Reklamace
Povinnosti prodejce


Informovat o záruce a rozporu s kupní smlouvou
Přijmout reklamaci v pracovní době
- na provozovně s ohledem na sortiment
- Případně v sídle či místě podnikání

Vystavit reklamační protokol
-

Kdy bylo uplatněno
Co je obsahem
Jaký způsob vyřízení spotřebitel žádá
Potvrzení o provedení opravy a písemné odůvodnění
Rozhodnutí o reklamaci do 3 dnů
- Nezapočítává se přiměřená doba na odborné
posouzení vady
Povinnosti prodejce

Vyřízení včetně odstranění vady
- Bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dní


Lhůta neběží, neposkytuje-li spotřebitel
součinnost
Informování o vyřízení reklamace
Nevyřízení reklamace
=
fikce neodstranitelné vady
=
nárok na odstoupení od smlouvy
Kdy je uplatněna reklamace
 Osobně


Uplatněním reklamace na provozovně/v servisu
Lhůta začíná běžet následující den
 Korespondenčně


Doručením zásilky
Nepřevezme-li ihned – lhůta běží od první
možnosti převzít
 Převzetí = povinnost vystavit reklamační protokol
 Vyřízení = informování spotřebitele + odeslání
reklamovaného zboží spotřebiteli
Kdo je spotřebitel?
 Fyzická osoba, která při uzavírání a plnění
smlouvy nejedná v rámci své obchodní či
podnikatelské aktivity. (C)
 Dodavatel – osoba, která jedná v rámci své
obchodní či podnikatelské činnosti (B)
 Vztahy



Spotřebitelský (B → C) – použijí se se ustanovení o
ochraně spotřebitele (záruka, rozpor, vyřizování
reklamace)
Občanskoprávní (C → C) – použijí se jen základní
ustanovení jednotlivých smluvních typů (záruka 6
měsíců…)
Obchodněprávní (B → B) – užije se obchodní zákoník,
nižší nároky na odpovědnosti za vady, nelze užít na C!
Rozpor s kupní smlouvou (KS)
 Shoda s KS (§ 616 občanského zákoníku)
 věc má jakost a užitné vlastnosti
- požadované smlouvou
- prodávajícím, výrobcem a jeho zástupcem
popisované
- na základě reklamy očekávané
- pro věc takového druhu obvyklé




odpovídá požadavkům právních předpisů
je v odpovídajícím množství, míře, hmotnosti
odpovídá účelu uváděném prodávajícím nebo
pro který se běžně používá
vyznačené datum minimální trvanlivosti a
použitelnosti (potraviny)
Nárok spotřebitele
 Zboží není PŘI PŘEVZETÍ ve shodě s KS

Projeví-li se do 6 měsíců od převzetí, má se
za to že vada na věci byla v době převzetí!
-
Neodporuje-li to povaze věci (např. vybité baterie)
Neprokáže-li se opak (odborný posudek)
Nevěděl-li o něm spotřebitel předem (sleva za vadu)
Sám jej způsobil (nabouraný automobil)
 Má SPOTŘEBITEL nárok aby prodávající
bezplatně a bez zbytečného odkladu



věc vyměnil nebo opravil
slevil z ceny nebo vrátil peníze
vybírá vždy spotřebitel, nutno uvést v
reklamačním protokolu
Specifika rozporu s KS
 Vyvratitelná domněnka rozporu s KS a obrácené
důkazní břemeno


do 6 měsíců se podnikateli těžko prokazuje, že se o
rozpor nejedná
po 6 měsících už rozpor těžko prokáže spotřebitel
 Spotřebitel nemá povinnost věc prohlédnout a
vytknout zjevné vady ihned
 Informační povinnost




spotřebitel musí být poučen, že rozpor může uplatnit
(§13 zákona o ochraně spotřebitele)
nejdříve se volí z opravy/výměny
výměna = nová záruka
nejčastější prohřešek, za který pokutuje ČOI
Záruka
 Prodávající odpovídá za vady, které se v záruční
lhůtě projeví jako rozpor s kupní smlouvou

Vyjma rychle se kazících a použitých věcí
 Základní záruční lhůta – 24 měsíců


Užije se i na zhotovení věci na zakázku (§ 612)
Jiné lhůty u smlouvy o dílo a opravě a úpravě věci
- Zhotovení stavby – 3 roky
- Stavební práce – 18 měsíců
- Jiné opravy a úpravy věci – 3 měsíce
 Po 6 měsících už spotřebitel netvrdí, že vada byla
od počátku, ale zboží si pod dobu záruční lhůty
neudrželo požadované vlastnosti.
Nárok spotřebitele
 Kupní smlouva

Opravitelná vada
- oprava

Neopravitelná vada
- více opravitelných vad, opakovaný výskyt vad
- odstoupení od smlouvy
- výměna věci
 Smlouva o dílo (zhotovení věci)

Opravitelná
- oprava

Neopravitelná
- brání řádnému užívání – odstoupení od smlouvy
- nebrání řádnému užívání – přiměřená sleva
Za co se neručí?
 Vady pro které je zboží zlevněné
 Vady, na které byl spotřebitel upozorněn před
převzetím
 Opotřebení věci způsobené obvyklým
používáním
 Vady, které způsobí spotřebitel sám
 Smlouvy o dílo:
 Vady spotřebitelem dodaného materiálu, na
které zhotovitel předem upozornil
 Vady vzniklé dodržením nevhodných pokynů
spotřebitele, na které zhohotovitel předem
upozornil
Jak se z toho nezbláznit?
www.dtest.cz
Jsme partnery slušných
obchodníků
Aktivity pro podnikatele
 Nebezpečné výrobky (www.nebezpecnevyrobky.cz))


Eliminace „šmejdů“
Kontrola zboží proti výskytu nebezpečných výrobků
 Partnerský program



Vzájemné informování o partnerství
Informace o testech výrobků
Nákupní průvodci
 Značka kvality (www.dtest.cz/znacka-kvality)


Otestovaný výrobek – štítek kvality
Uživatelé http://www.dtest.cz/clanek-1502/uzivatele-znackykvality-dtest
Aktivity pro podnikatele
 Certifikace obchodních podmínek

Převzetí programu SAOP (dříme SOS)
 dOP – Dobré obchodní podmínky


Základní úroveň – přehledné a pro spotřebitele
nezáludné obchodní podmínky
Zvláště hodnocená kritéria – ustanovení nad rámec
zákona
 Vzdělávání podnikatelů
Webináře (www.detst.cz/webinare)




Krátký online kurz (30-50 minut)
Interaktivní zapojení posluchačů
Připojení odkudkoliv
Aktuální témata z poradenské linky
 Proběhlé webináře:






Nákup v e-shopu
Reklamace
Nekalé obchodní praktiky
Reklamace vs. rozpor s kupní smlouvou
Jak přežít Vánoce bez pokuty
Kamenný obchod vs. e-shop
Webináře - připravované
 Jak správně vyřídit reklamaci


13.2.2013 10:00
Lhůty, nároky, prostě co je dobré znát?
 Jak se vyvarovat nekalým obchodním
praktikám


13.3.2013 10:00
Co je to a co hrozí, jak správně uvádět cenu a jak
prezentovat marketingové akce bez pokuty?
 Další termíny - 10.4.2013 a 15.5.2012.
Semináře
(www.dtest.cz/clanek-1329/spotrebitelska-prava-pro-podnikatele)






Komplexní kurz (celodenní)
Skutečná práva zákazníků a jejich zneužívání
Konfliktní zákazník a jak na něj?
Jak nedostat pokutu od dozorového orgánu?
Práva a povinnosti internetových obchodů
Jak se liší obecná úprava prodeje zboží od
prodeje zboží v kamenném obchodě?
 Chystané změny ve spotřebitelských právech
 Termíny:



17.1.2013
21.2.2013
21.3.2013
Děkuji za pozornost
Miloš Borovička
[email protected]

similar documents