Archivo Adjunto

Report
LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES DE
PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS EN ESPAÑA
Fernando Tejada
Director, Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones
[email protected]
XXXIII Congreso Latinoamericano de Derecho Financiero – COLADE 2014
Viña del Mar, 20 de noviembre de 2014
Índice

Conducta de mercado y estabilidad financiera

Funciones en materia de transparencia bancaria y protección al usuario financiero del
Banco de España







Educación financiera básica
Desarrollo normativo
Información y difusión
Publicidad servicios bancarios
Resolución alternativa de conflictos
Supervisión
Resolución alternativa de conflictos
 Servicios de Atención al Cliente de las entidades
 Procedimiento de reclamaciones ante el Banco de España
 Normativa europea sobre resolución de conflictos
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
2
Conducta de mercado y estabilidad financiera
 Tradicionalmente hemos asociado la estabilidad financiera a
 Solvencia
 Liquidez y garantía de depósitos
 Control de riesgos
 Pero también cuentan el comportamiento, la ética y la responsabilidad social hacia




Clientes reales y potenciales
Accionistas y propietarios
Empleados
Sociedad
 Protección individual de consumidores vs protección de las entidades
 Tendencias internacionales: G20, OCDE, Comisión Europea, países individuales
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
3
Conducta de mercado y estabilidad financiera
 Hoy es una demanda de la sociedad: lecciones de la crisis reciente:







Información veraz y no invasiva a clientes
Valoración de la idoneidad: perfil del cliente
Formación de la red comercial
Sistema de incentivos
Códigos internos de conducta sobre derechos de los clientes
Gobernanza de productos
Venta cruzada
 ¿Cómo lo abordamos en España?. De un modo complejo.
 Delimitación de competencias: consumo vs ordenación y disciplina bancaria
 Varios actores sectoriales en el mercado financiero con estatutos asimétricos:
Banco de España vs Comisión Nacional del Mercado de Valores
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
4
Conducta de mercado y estabilidad financiera
 De interés para el Banco de España desde 1987, creación del servicio de
reclamaciones
 2014 Rol revisado:
 Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones = antiguo servicio de
reclamaciones + división de relaciones con la clientela bancaria + división de
supervisión de conducta
 Tratamiento unitario a tareas fuertemente relacionadas
 Objetivo: Fomento de la educación financiera, garantizar la correcta
información de usuarios bancarios, supervisión de la publicidad de los
servicios bancarios, promover las buenas prácticas bancarias, sistema de
resolución de conflictos
 Actuaciones inspectoras. Incorporadas al Departamento a partir de octubre de
2014. Comunicación quebrantamiento de normativa de transparencia y/o buenas
prácticas
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
5
Conducta de mercado y estabilidad financiera
El Banco de España tiene así implementada una ambiciosa estrategia en al
ámbito de la conducta de mercado, enfocada a
-
Los bancos e instituciones de crédito, a través de la regulación y de la
supervisión
-
Los consumidores, a través de la información y de la educación financiera
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
6
Funciones en materia de transparencia bancaria
 Potestad normativa, de desarrollo reglamentario, habilitación expresa
 Circulares de transparencia
 Consultas de interpretación de normativa
 Participación en foros internacionales:

Standing Committee of Consumer Protection (EBA)

FinConet (G20)

Task Force on Consumer Protection (OCDE)
 Panorama normativo actual
 Art. 5 y 93 LOSS 10/2014. Art. 29.2 LES
 Orden EHA/2899/2011
 Circular BE 5/2012
 Dispersión normativa. Rango
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
7
Funciones en materia de transparencia bancaria
El Plan de Educación Financiera 2008-2017
3 pilares del PEF
Portal de
educación
financiera
Colaboración
con las
autoridades
educativas
Colaboración
con las
autoridades
de consumo
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
8
El PEF: Portal de educación financiera

Lanzado en mayo de 2010.

Herramienta que permite la compilación y distribución de la
información sobre economía básica.

Dirigido a todos los ciudadanos, aunque segmentando:
 Jóvenes
 Adultos

Ofrece una información práctica sobre el manejo de la economía
familiar.
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
9
El PEF: colaboración con las autoridades educativas
 Convenio con el Ministerio de Educación para implantar la educación
financiera en el sistema educativo español
 Proyecto piloto para impartir nociones de educación financiera en 3º y 4º
curso de Educación Secundaria:
 Cursos: 2010/2011, 2012/2013 y 2013/2014
 Desarrollado en más de 400 centros escolares.
 Como apoyo a este proyecto: subportal de recursos educativos
destinado a docentes y alumnos
 Proceso de expansión: inclusión de EF en el currículo escolar.
 Opciones: materia independiente o disgregada .
 Situación actual: inlcuído dentro de la reforma educativa en marcha.
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
10
El PEF: colaboración con las autoridades de
consumo
Interlocutores





Instituto Nacional de Consumo y red municipal y regional de oficinas de
atención a los consumidores.
Asociaciones de consumidores.
Convenios con la industria bancaria: AEB, CECA, UNACC.
Convenios con entidades privadas.
Centros de trabajo, colegios profesionales, asociaciones.
Instrumentos



Impartición de seminarios formativos y/o divulgativos.
Elaboración de materiales de soporte.
Atención a medios de comunicación.
11
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
Funciones en materia de transparencia bancaria
 Información y difusión en materia de transparencia
 A través de su función consultiva (OM 2502/2012)
 Escrita
 Telefónica (901 54 54 00)
 A través de Portal del Cliente Bancario
www.bde.es/clientebanca/home.htm
 A través de la divulgación de criterios de buenas prácticas.
Memoria de Reclamaciones 2012
 A través de la difusión pública en la página web del BdE de los
tipos de intereses y comisiones habitualmente percibidos por las
entidades, comunicados por éstas trimestralmente con arreglo a la
normativa de transparencia. Mecanismo de comparación
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
12
Funciones en materia de transparencia bancaria
 Control de la publicidad de productos y servicios
bancarios
Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la
publicidad de los servicios y productos bancarios
Circular 6/2010, de 28 de septiembre, de entidades de crédito y
entidad de pago sobre publicidad de servicios bancarios.
 Doble pilar:
 Preventivo. Criterios específicos (claridad y honestidad) y
procedimientos y controles internos y política de comunicación
 Autorregulación
 Control ex post del BdE. Potestades administrativas de cese y
rectificación de campañas publicitarias
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
13
Resolución de conflictos
Entidades
financieras
Sistema de
resolución
extrajudicial de
conflictos
Clientes
Banco de
España
CNMV
DGSyFP
Servicio de
al cliente
entidad
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
14
Resolución de conflictos
Servicio de atención al cliente
 Esquema organizativo:
Separado del resto de departamentos y autónomo en la toma de decisiones
Dotados adecuadamente para el cumplimiento de sus funciones
 Titulares:
Idoneidad (honorabilidad y cualificación). Registro BdE
Nombramiento por consejo de administración. Notificación BdE
 Reglamento de funcionamiento. Verificación BdE
 Infracción grave:
Ausencia o mal funcionamiento del SAC tras requerimiento del BdE
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
15
Resolución de conflictos. SACs
 OM 734/2004. Regulación obsoleta
 Herramienta de gestión a potenciar (indicador temprano
conflictos, políticas de calidad, ayuda en diseño de nuevos
productos…)
 Resolución de reclamaciones y quejas vinculantes para la
entidad. Deben mencionar expresamente la facultad de acudir, en
caso de disconformidad al BdE.
 Plazo de resolución: inferior a dos meses
 Requisito previo para acudir al servicio de reclamaciones del BdE
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
16
Resolución de reclamaciones y quejas
 REQUISITOS
 Reclamación previa al Servicio de Atención al Cliente
 Concreción de los hechos reclamados y documentación necesaria para su
análisis
 CAUSAS DE INADMISION
 Asuntos en litigio ante órganos judiciales o arbitrales
 Cuestiones de política comercial o de riesgos
 Cuestiones de derecho privado
 Cuestiones ya resueltas
 Cuestiones dirigidas contra una entidad no sometida al control del BE
 TRASLADO A OTROS ORGANISMOS
 Sistema de ventanilla única con la CNMV y la DGS y FP
 Traslado en su caso a la Agencia Española de Protección de Datos
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
17
Resolución de conflictos
RECLAMACIONES Y QUEJAS
TERMINACIÓN EXPEDIENTE: INFORME MOTIVADO
CALIFICACIÓN DE LA CONDUCTA
 Opinión de autoridad
EFICACIA  No vinculante
 Acatamiento voluntario
 Quebrantamiento de la normativa
 Quebrantamiento de las buenas prácticas
 Quebrantamiento de los usos financieros
NO RECURRIBLE  Resolución administrativa
 Acto de trámite
TIPOS DE RESOLUCIONES
INFORME FAVORABLE AL RECLAMANTE
INFORME DESFAVORABLE AL RECLAMANTE
ALLANAMIENTO/DESISTIMIENTO
La entidad debe comunicar
al Dpto. si, a la vista de las
conclusiones del informe
emitido, decide rectificar su
actuación.
IMPROCEDENCIA DE INFORME
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
18
Resolución de conflictos
Herramientas
 Memoria anual

Información estadística

Recopilación de informes/consultas

Criterios de buenas prácticas
 Divisón de Supervisión. Protocolo para reportar
quebrantamientos
 Quebrantamientos de normativa de
transparencia y protección a la clientela
 Quebrantamiento de buenas prácticas bancarias
 Disposición adicional vigésima LOSSEC:
mejoras para la protección al consumidor financiero
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
19
NORMATIVA EUROPEA EN MATERIA DE
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
 Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo
de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo
 Reglamento (UE) 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de
mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo
Con este paquete normativo, la UE aprueba una nueva legislación con el
objeto de ayudar a consumidores a resolver litigios con los comerciantes.
Pretende garantizar:
Cobertura total: todos los litigios contractuales -independientemente de lo que hayan
comprado y cuándo-.
Calidad: los ADRs deberán ser imparciales, justos, transparentes y eficaces
Fácil acceso: en la factura tendrá que constar el ADR competente en caso de
conflicto
Nuevo modo de resolver contenciosos sobre compras online en otros países de la
UE: los consumidores podrán presentar su reclamación a través de una plataforma
para toda la UE- eliminando obstáculos a las transacciones electrónicas entre países.
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
20
DIRECTIVA 2013/11/UE DE 21 DE MAYO DE 2013 EN
MATERIA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN
MATERIA DE CONSUMO
 Autoridad competente:
o Cada EM designará una (o varias) AC así como un punto de contacto único.
o Se deberá notificar a la Comisión, que elaborará una lista de AC
o La AC dispondrá de toda la información relativa al ADR (contacto, normas de
procedimiento, tarifas, duración, idiomas…)
 Funciones:
o Evaluará si los ADR cumplen las condiciones europeas y nacionales
o Elaborará, sobre la base de dicha evaluación, la lista de ADR que
cumplen que deberá hacer pública
o El 9 de julio de 2018 a más tardar y, posteriormente, cada 4 años: cada
AC hará pública y transmitirá a la Comisión un informe sobre el
desarrollo y funcionamiento de los ADRs
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
21
DIRECTIVA 2013/11/UE DE 21 DE MAYO DE 2013 EN
MATERIA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN
MATERIA DE CONSUMO
 Sanciones:
o Los EM establecerán las disposiciones necesarias para sancionar el
incumplimiento de las obligaciones de información a los consumidores por
parte de los comerciantes. Debiendo establecer las medidas necesarias para
su ejecución.
o Serán eficaces, proporcionadas y disuasorias.
 Plazo de transposición de la Directiva: 9 de julio de 2015
 Plazo para notificar a la Comisión las AC y puntos únicos de
contacto: 9 de julio 2015
 Plazo de las AC para emitir informe sobre sus ADRs: 9 de julio de
2018
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
22
GRACIAS POR SU ATENCIÓN
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES

similar documents